b2c电子商务物流服务质量的衡量体系研究探究.pdfVIP

第三届中美电子商务高级论坛论文集 天津南开大学，2006年6月3-5日 InternationalAcademicPublishers,pp.129-132 B2C电子商务物流服务质量的衡量体系研究 张建勇’ 李 军’ 南开大学商学院 300071 ，天津职业大学经济与管理学院 300402 摘 要 物流服务质量的衡量己成为电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚度，并进一步改进其服务质量的一个重要手 段.在对服务质量、物流服务质量进行简单介绍的基础上，结合电子商务物流的特点，并参照传统的物流服务质童衡量要素， 构建了电子商务环境下物流服务质量的衡盆要素体系。 关键词 电子商务 物流 服务质量 TheStudyofLogisticsServiceQualityofB2C E-commerce JianyongZhangJunLie ，BusinessSchoolofNankaiUniversity,Tianjin,300071 (E-mail:zhan幻y94@) 2EconomicsManagementSchoolofTianjinProfessionalUniversity,Tianjin300402 (E-mail:cathylijun@163.com) AbstractsThemeasurementoflogisticsservicequalityhasbecomeoneofthemostimportantmethodsofE-businessto improvethecustomersatisfactionandloyaltyanditsservicequality.Afterasimpleintroductionofservicequalityand logisticsservicequality,thispaperputforwardasystematicmeasurementsystemoflogisticsservicequalityofE-business basedonthetraditionalmeasurementsystemoflogisticsandthecharacteristicsofE-business. Keywords:E-commerce,Logistics,ServiceQuality 1前 言 动，将货物及时配送到消费者手中，也就毫无意义。 随着Internet的快速发展，电子商务的潮流席卷全 但是，对于任何一个电子商务网站来说，除了需 球，各企业无不纷纷投入到电子商务的行列当中。在 提供便利快捷的物流服务外，测量消费者本身对于物 企业对消费者 (B2C)的电子商务应用上，网上购物 流服务质量的认知也颇为重要，因为这不仅关系到消 成为Internet兴起后出现的一种新型商业形态。它以一 费者在消费过程中的感觉、关系到消费者对本网站的 种势不可当的势头冲击着传统零售业的市场地位，并 满意度和忠诚度，而且也为企业进一步改进其物流服 改变着人们的交易观念和消费习惯。 务质量指明方向。因此，研究网上购物的物流客户服 电子商务的目的是实现交易，而要完成交易就必 务质量的衡量标准对于提升电子商务网站的服务水 须依靠一定的物流服务来实现。甚至可以说，用 “成 平，提高顾客的满意度、忠诚度，并最终在激烈的市 也物流，败也物流”来形容电子商务与物流的关系并 场竞争中取得竟争优势具有重要意义。 不为过。电子商务快捷、高效的信息流 (信息交换)、 商流 (所有权转移)以及资金流 (支付)处理优势， 2 服务质且与物流服务质tI 如果没有高效快捷的物流相配合，实现商品的空间移 2.1服务质量 所谓服务质量，就是指消费者对服务的期望与消 顾客价值链上的一个过程。因此，对任何一个企业来 费者接受服务后所实际感知的服务之间相比较的结 说，在物流服务过程中能给顾客提供的有实质意义的