2018年度客服上半年工作总结及下半年工作计划.docx

2018年度客服上半年工作总结及下半年工作计划 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 7 页 2018客服上半年工作总结及下半年工作计划 Summary of work for reference only 撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX年XX月XX日 2018客服上半年工作总结及下半年工作计划 一、背景：（一）、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 （二）、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 （三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的：（一）、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 （二）、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 三、指导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 （二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 （三）、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等 的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 （四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 （五）、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研；2）、市场战略规划及市场策略制订；3）、活动及事件营销策划；4）、在医院配合下开展社区5）、参与医院经营、广告会议；（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1）、负责参与医院客服工作模式规划；2）、负责指导医院客服工作开展；3)、负责客服中心外勤营销人员培训；4）、负责参与由医院主导的事件营销策划；5）、负责建立医院客服中心的考核标准；6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院客服中心1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；2）、负责建立健全客服部规章制度；3）、参与医院经营、广告会议；4）、主导事件及活动策划；5）、负责统筹客服部人员培训；导医12导医组1）、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客 户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。2）、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；2）、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。3）、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1）、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。2）、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。3）、深入各个临床床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。4）、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1）、负责社区营销开发；2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验；3）、负责实施市场调研、满意度调查；4）、负责项目合作开发；5）、负责体检工作开展；6）、负责医疗机构业务合作开发；服务规范1）、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。2）、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和