华天跟星---服务手册32p.pdfVIP

华天之星 服务手册 目 录 第一章、对客服务四项标准 第二章、服务意识：酒店服务观念 第三章、酒店的基本概念 第四章、酒店行业意识 第五章、酒店员工从业意识 第六章、酒店从业人员素质要求 第七章 、礼仪专题讲座 第八章 、华天大酒店发展史及企业文化 第九章 、经济型酒店管理中的创新思维 第十章 、2007年华天之星服务承诺 第十一章、四种意识和六项行为习惯 第一章、对客服务四项标准 一、饭店服务 (service)的国际含义 S：smile(微笑)。含义是服务员要给每位客人提供微笑服务。 E：excellent(出色)。含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R：ready(准备好)。其含义是服务员要把每一位客人看作是需要给予特殊照顾的 贵宾。 I：inviting(邀请)。其含义是服务员在每一次服务结束时都要邀请客人再次光 临。 C：creation(创造)。其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情 服务的气氛。 E：eye(眼光)。其含义是每一位服务员要始终用热情好客的眼光关注客人，预测 客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二、