顾客服务意识跟规范.pptVIP

服务规范-工作礼仪（6） 当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听 如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助 不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点 当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,******,谢谢,再见” “我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机是……” 倾听 服务规范-工作礼仪（7） 当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾问” 及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导. 如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如: “如果您当天购物满****元,我们提供免费送货服务,……具体情况您可以向服务台咨询” “我们现在正在举行****促销活动,……具体情况您可以向服务台咨询” 其他 顾客服务礼仪的三个基本点 顾客服务 礼仪 动作 站立行走 规范 表情 保持微笑 语言 使用敬语 三个基本点-微笑 微笑的要点： 展现亲切、友善、自然的微笑 和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触 和语言结合：在微笑的同时用“早上好！” “你好” “谢谢” “ 最重