网点现场管理跟服务提升.ppt

网点管理与服务提升 网点的定位是什么？ 主要内容 一、网点服务规范管理 二、网点服务现场管理 三、网点服务质量管理 四、网点服务营销管理 五、网点服务流程管理 一、网点服务规范管理 基层网点服务管理的含义 服务管理是对网点服务的标准、模式、因素、过程等进行计划、组织、监测、控制、调整的一系列方法策略的总和。 网点负责人是网点服务的第一责任人，保证和提升网点的服务管理水平是其首要的职责。 服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求，针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整体水平。 基层网点服务管理的重要性 1.充分发挥网点服务的综合功能 2.全面提升网点的服务质量水平 3.实现网点员工与客户的满意度 对网点服务规范管理的思考 网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础 合规管理十分重要 中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是坚持科学发展观的重要内容。 本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念，所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德，不能在遵守本政策方面存在任何妥协。 合规管理十分重要 《招商银行合规政策》：合规是发展的基石。合规是持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以牺牲合规要求为代价换取短期发展的利益； 汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构及个人与之划清界限，不得追随。 网点在市场发展中的五大平台作用 经营管理平台 营销管理平台 关系管理平台 信息集散平台 形象展示平台 网点服务规范的含义 规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。 规范的特点： （1）自律性，可以形成员工的自主管理； （2）群体的约束性和默契；（规范与默契PPT） （3）个体对群体的规范有一定的从众性； （4）形成需要一定的时间； （5）领导者的行为影响。 （一）基本服务规范 （二）服务流程规范 （三）贵宾和自助服务规范 （四）突发事件处理和特殊状态服务规范 （五）客户投诉处理服务规范 （六）特殊情况服务规范 （七）服务管理规范 （一）基本服务规范 1.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范 2.服务效率规范： 3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范 4.服务道德规范： 5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范 （二）服务流程规范 1.迎候客户：对客户第一时间关注 2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填 单、引导客户、环境维护。 3.客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办 理业务；缩短客户等候的心理感知时间 4.业务办理：协助柜员服务特殊客户 5.客户送别 （三）贵宾客户服务和自助流程规范 1.迎候服务 2.洽谈营销 3.陪同办理 4.礼送客户 要点：私密、预约、专业、个性 （四）突发事件和特殊状态的服务规范 1.营业网点应根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，结合本行实际情况，制定服务应急预案，开展应急演练，加强服务突发事件应急处理。 2.营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，营业网点负责人是本网点服务突发事件处理的第一责任人。 3.定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好各类突发事件的事先防范。 （五）客户投诉处理服务规范 1.投诉受理。 2.调查核实。 3.依据处理。 4.答复反馈。 5.分类归档。 （2）客户期望的复杂化 期望值=利益/成本 不仅是“物”的期望，更是“权”的期望；不单纯是货币成本，时间成本、精力成本和心理成本。 认知的差异性：专业的差异、沟通的理解 （3）银行服务的特殊化 金融业：保守的、安全的、层层监督 一般的服务标准：准确、效率、一致性 进阶的服务标准：灵活、弹性、一线决定（穿墙理论） 以事为本与以人为本的区别 3.客户投诉处理不当的影响 （1）客户的流失 （2）声誉的降低 （3）成本的增加 案例讨论：一百元补偿的质疑 二、网点现场管理规范 (一)营业网点现场管理的目标 1.网点现场管理的含义 （1）网点现场管理的定义 （2）网点现场管理的职责 （1）保证网点的服务秩序正常有序 （2）促进网点的业务流程顺畅便捷 （3）提升服务形象和品牌