第一章节客户服务概述概要.pptVIP

认识考试 一、考试基本要求 　 要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。 认识考试 二、考题类型 一、单项选择题 1. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A 媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂 D 热线咨询 认识考试 三、名词解释 客户关系管理 危机公关 四、简答题 简述优质客户服务的特征与基本技巧 简述危机公关与公关危机的区别与联系 五、论述题 试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 试述客户关系管理的作用与功能 认识考试 六、案例分析题 　　一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？” 　　这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。 　　　请回答： （1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？ 　（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？ 课 程 学 习 方 法 一、教材 教材是关键，因为你做再多的题也是对教材内容的一个熟悉的过程，考试也是把教材的内容换个形式来考察大家。莫不如先将教材熟悉好了再做题，一是节省时间，二是做题顺，为自己节省时间，增加自信。 二、听课 很多人没时间通体看书，只想听听精讲，串讲，希望以此节省一些时间。如果你真的是一点看书的时间也没有，这么做也行，不过有一点，听的时候，一定要听出很多问题，听出的问题再去看书理解，这样才行，如果听了一遍精讲一个问题没有，那原因只有两个，一是你没有认真听，二是你不想通过考试。 三、做题 很多网站有真题，有模考，有阶段测试，我觉得题不在多，而在精，做一个题有一个题的收获才是目的，做对了这个题，说明对这个知识点把握好了，那么在以后的复习中可以跳过这个知识点，为自己减负。做错了这个题，说明对这个知识点还没理解好，或者是记的时候记混了，没关系，拿出来再记一遍，记的时候告诉大家一个最笨也是最有效的方法：拿着笔，一边记一边写，写的时候也不要全写，只要把记不住的写下来就好。 四、学会总结 有些知识点，如果你第一次做题做错了，你可以改正，如果你第二次又做错了，你就得重视了，看看为什么老出错，就得想个招了，我告诉你一个方法：把它写下来，列个备忘录。等上考场的时候，估计你的备忘录也该有几十条内容了，这些是你容易犯错的地方，看一遍再进考场还有什么可怕的！ 最后，也是最重要的，我觉得大家一定要自信。 第 一 章 客户服务概述 为何要服务客户？ 销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下！ 随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。 全球500强企业都建立了他们的核心部门——“客户服务管理中心”。 只有牢牢抓住“上帝”，才会有更大、更广阔的发展空间。 随着企业竞争的加剧，对客户服务与管理行业的人才需求也在大大增加，特别急需高素质的客户服务管理师人才，其待遇也节节攀升，不少地方甚至出现高达万元的月薪，是真正的高薪白领人士。 目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计有50到80万人，但这远远不能满足市场的需求。各大招聘网站和人才市场数据显示，招聘“客户服务管理师”的企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，需求十分巨大。 《客户服务管理师》介绍 学习目的与要求： 通过本章的学习，应了解客户服务的基础理论知识、内容、实施以及客户服务的一些核心概念及其服务准