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雅轩养生管理有限公司—培训资料 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 6 页 服务的理念 一、餐饮服务的概念 是指服务员在为娱乐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.二、具体表现? 1,态度决定一切? 2,强调友好,高效和温馨的服务氛围? 3,每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!? 4,每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!? 5,有工作激情才能做好每一件事情!? 6,追求个性化服务? 7,追求人性化服务? 8,追求零缺点服务!(注意服务员娱乐时段的服务真空问题)? 9,服务无小事.? 10,大事做细,小事做透.? 11,服务无止境!? 12,无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座,帮左撇子客人把筷子调整到左边,热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!? 13,展现在客人面前的永远是最美好的,高品位高质量的东西;诸如抹布,盆是不应该让客人看见的!? 14,服务公式:100--1≤0? 15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全,大方(不卑不亢)? 16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵.? 17,悟性很重要,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有其他别的方法 哪种做法最好? 18,经常性地进行换位思考:如果你是客人,如果你是清洁阿姨,如果你是厨师,如果你是管理者,如果你是老板…等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛,能体会到厨师做菜的不易.? 19,不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.? 20,不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:各位,吃好了,今天的菜怎么样 好吃吗 服务怎么样 请多提宝贵意见. 三、服务总则 A、餐饮业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值  1、严格规范，统一产品。  2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。  3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。  4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 B、信念  1、对质量的坚持；  2、管理层对新员工的培训；  3、尊重个人，完整人格；  4、团体合作进行；  5、勇敢面对问题；  6、坦诚（对事不对人）；  7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 C、店内员工的角色和重要性  1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。  2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）  3、厨房区的操作人员（注重品质）。 D、员工的条件  1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。  2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。  3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。  4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 E、专业服务人员的条件  1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。  2、亲切热诚的态度。  3、自尊、自信（专心工作） F、服务  1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。  2、特点：  1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。  3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。  4、提高服务质量的意义：  1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。  5、 技巧问题：  1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。  6、怎样提高服务质量：  1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 G、什么是好服务 1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 H、顾客的价值 基本要求：个人要求＋实