服务新理念.docVIP

服 务 新 理 念 简要地说，酒店服务是酒店出售的最重要的产品。酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。酒店的产品与其他物质生产部门的产品有所不同。物质生产部门出售的产品，主要是物质产品，而酒店是以酒店设施为条件，向客人提供多种产品与服务。 接待服务过程是指服务员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程。消费过程是指客人的各区域过程，它和接待服务过程在时间上和空间上都是一致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有一个，就是服务。 一、服务产品的构成 （1）沐浴企业的服务包括服务人员的日常工作。 （2）沐浴企业的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序 。 （3）沐浴企业向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。 二、沐浴企业服务产品的特点 （1）综合性。 （2）直接性。 （3）不可贮藏性。 （4）产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。 （5）沐浴企业的声誉对沐浴企业的销售起决定作用。 三、服务质量及其特殊性 质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而企业的服务质量，是指企业为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，企业为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于企业来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素： （1）是物的因素，即企业的“硬件”因素，包括企业的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等； （2）是人的因素，即企业的软件设施包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等； （3）是饮食，包括酒水、菜肴等； （4）是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。 由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是企业的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是企业的生命。可以说，企业的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是企业的生命线。 服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的企业来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：即 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量企业服务质量的标准，也是企业服务质量应达到的目标： （1）企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。 （2）企业的服务要给顾客以方便感。 （3）企业的服务应给顾客以亲切感。 （4）企业的服务要给顾客以安全感。 （5）企业的服务要给顾客以物有所值感。 四、客人意识 （1）客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在企业中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对企业的左右力量也变得越来越强大。企业只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。 （2）客人永远是对的 在企业服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对企业的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，企业员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指企业员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对企业员工的服务发生了误会时，企业员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。 （3）服务客人方程式 在企业服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。企业员工应当认识到自己在企业所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 1）每个员工的良好形象=企业整体良好形象，即1＝100 这一方程式所表示的是，企业的任何一个员工都是企业形象的代表，企业员工对待客人的一言一行都代表着企业的管理水平、全体企业员工的素质、企业的整体服务水平。 2）企业整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0 这一方程式的其含义是企业的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使企业形象受到严重损失。 3）客人满意＝各个服务人员工表现的乘积 在这一方程式中，企业员工表现出色，服务优质，其得分为