常见的呼叫中心现场和排班管理.ppt

PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 呼叫中心现场管理/排班管理 培训的目标 我想通过培训学到什么？ 我在现场管理遇到哪些问题？ 我在排班管理遇到哪些问题？ 现场管理的内容 第一部分 现场管理 第二部分 排班管理 高度改变 ____ 角度改变 ____ 视野 观点 电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了＿＿十多年 五 从某种相对含糊的概念来说， 今年是中国呼叫中心产业发展的第 ＿＿ 个年头 客户世界杂志发行人 赵溪 2007年： 今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 ＿＿ 个年头 内部资料，请勿外传 呼叫中心发展成熟度模型 管理成熟度 策略价值 客服中心 商业价值 IVR， FAX 作业型 PABX 自动化型 CTI Recorder 精致管理型 QM WFM 策略型 IP Multi Media 简易基础设施：FAX，ICVR，PAHX 无标准作业流程，控管服务水平不易 无暇顾及人员发展 导入自动化管理设备-录音系统，CTI 标准作业流程 订定基础管理KPI-服务水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率 服务目标与企业目标同步 订定个人绩效指针（KPI） 持续性人资优化 普及率〈10% 服务创造企业新价值 订定客服人员财务贡献度 第一部分现场管理 在呼叫中心的现场管理中 如果说 是呼叫中心的心跳 那么 就是呼叫中心的脉搏 数据 情绪 行业标竿达成表 服务水平平衡表 人力契合分析表 平均通话时长控制图 共性问题跟踪表 现场问题解决表 辅导问卷记录表 呼叫中心运营能力衡量七大表 班组长七大工具 班组竞赛成果表 人员绩效表 班组质量共性问题表 现场问题处理记录表 辅导问卷管理表 班组活动时间表 人员组织分工表 指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链 现场管理四大关键 控制接通 减少现场波动 控制呼入 事前预防 每通电话成本 每分钟电话成本 质量分数 客户满意度 重复处理率 处理量/人月 人员利用率 工时利用率 人员流失率 考勤 培训时间 客服代表占比 遵时率 员工任用期 员工满意度 平均应答时长 放弃率 服务水平 平均等待时间 平均保留时间 客户耐心度 忙线比 平均处理时长 通话时长 话后处理时长 一次解决率 自助服务率 转接电话率 28个客服中心常用KPI指标 请各组猜测 ICMI 七大KPI指标 分组讨论 一次解决率 服务水平 遵时率 预测准确率 自助服务率 质量管理 客户满意度 请各组猜测 MetricNet 四大绝对关键的KPI指标 分组讨论 提示 MetricNet所使用的成功关键定义为： 用最少的人力成本，提供客户最满意的服务 一次解决率 人员利用率 每通电话成本 客户满意度 请各组猜测 ICMI 两大绝对关键的KPI指标 分组讨论 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 和 就变成最有用的一对管理指标。 ICMI总裁 布拉德 克里福兰 遵时 质量管理 数字化管理一定 发生于 ＿ ＿ ＿ ＿ 之后 组织文化管理 利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的 员工利用率 登陆率 未就绪率 平均振铃时间 遵时率 通话次数 通话均长 工作时长 休息次数 总休息时长 1 127 00:02:33 8:16:51 3 00:22:56 2 132 00:02:40 7:42:04 2 00:23:56 3 128 00:02:35 7:08:50 3 00:21:56 4 102 00:02:33 8:16:51 12 00:19:26 5 103 00:02:40 7:42:04 8 00:29:26 6 129 00:02:35 7:08:50 3 00:24:56 7 130 00:02:33 8:16:51 3 00:23:16 8 132 00:02:40 7:42:04 2 00:21:16 9