公司危 机处理预案.docVIP

PAGE PAGE 5 危机处理预案 为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件，保障公司正常经营秩序，维护公司形象，最大限度地减少其危害和影响，进一步明确人员责任和分工，依据有关规定，结合公司实际，制定本预案。 一.危机事件定义及主要类别 本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： 1.业主投诉 2. 媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 3.政府部门执法检查或处罚 4.项目建设出现安全事故 5.群体性上访事件 二、应急组织架构 总 指 挥： 副总指挥： 组　 长： 组 员： 1.发现各类危机事件，需第一时间反馈至总指挥处，由总指挥进行整体部署；若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。 2.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则，组织本组各方面力量全面开展危机处理工作，采取一切必要手段，把影响降到最低点。 3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。 三、相关危机事务处理流程 在发生此类公共性危机事件时，要根据事件的不同进行不同处理，具体流程如下： （一）业主投诉 1．在发现该情况后，要在第一时间联系业主进行解释安抚工作，将问题尽量内部解决，避免矛盾扩大化。如问题较严重，在对业主安抚后，第一时间上报至总指挥，由总指挥决定问题的解决办法。在事件解决后，需对事件进行书面总结报至办公室存档。 （二）媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后，要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况，及时上报至总指挥。 2.在总指挥的领导下，与相关媒体协调解决事件，尽量平息事态，如要求相关媒体不再刊发该新闻，或发表通告等，并积极特征询律师法律方面的意见和建议。 （三）政府部门执法检查或处罚 1.要全面配合各类执法检查，第一时间到达执法现场，为检查工作做好服务，确保顺利完成检查。 2.对执法检查中提出的问题及处罚，要第一时间上报负责人。由负责人向总指挥详细汇报，并确定解决办法。 （四）项目建设出现安全事故 1.发生安全事故，负责人要第一时间到达事故现场，详细了解事故发生情况，先进行初步抢救措施；并向总指挥汇报事故情况。 2. 在总指挥领导下，积极配合公安、消防、医疗救护等部门做好相关工作；坚持以人为本的原则，确保将安全危害程度降到最低。 3.组员做好事故人员家属的安抚、善后工作。 4.事故处理完毕后，需对事故进行书面总结，报至办公室存档。 （五）群体性上访事件 1.发生上访事件后，负责人要第一时间感到现场，详细了解上访原因，并开展安抚及答疑初步工作。及时向总指挥上报事件详细情况。 2.在总指挥领导下，联合相关部门及企业，挑选上访代表进行谈判，协商问题解决办法。 四、危机事务处理原则 1、第一时间积极应对危机，并及时报告情况，以便统一处理策略。 2、尽可能充分利用社会公共资源，尽量不让新闻媒体介入；如属社会公众事件，应在第一时间与新闻媒体进行沟通，避免事态的进一步扩大。面对政府职能部门和新闻媒体记者，要积极配合，加强个人沟通。 3、事件处理过程中，必须维护好公司形象，注意收集齐全相关证据、手续、及时确认事件发生的原因，准确分清责任，尽量缩小事态、降低不良影响、抓住善后关键问题，使公司损失降到最低。面对纠纷或诉讼，以调解、和解为主要处理方式；必要时，可以根据公司的指导原则起诉、应诉。 4.小组成员应加强日常监督检查突发事件隐患，采取有效的预防和控制措施，减少突发事件发生的机率。 五、应急结束，调查评估 应急事件处置结束后，要对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行总结，并归档保存。 附：危机事件情况报告表 危机事件情况报告表 事发部门 事发地 事件类型 报告日期 事件简述（具体时间、地点、原因、过程、情节轻重、现状等）： 事件报告人： 职务： 联系电话： 手机： 问题处理办法： 公司处理意见或建议：