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第十五讲：企业文化建设项目 重点专题辅导 服务文化建设 东方国际管理学院 029本讲要点 一、服务与服务文化 二、服务意识与服务环境 三、联系工作实际，做好我们的服务工作。 服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 就是SERVICE 每个字母都有着丰富的含义： ? S-Smile（微笑）：其含义是应该对每一位客户提供微笑服务。?????E-Excellent（出色）：其含义是应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ?????R-Ready（准备好）：其含义是应该随时准备好为客户服务。 ?????V-Viewing（看待）：其含义是应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。 ?????I-Inviting（邀请）：其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 ?????C-Creating（创造）：其含义是应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 ?????E-Eye（眼光）：其含义是始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测客户要求，及时提供