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社区支行运作的模式特征问题及对策的研究 　　摘 要：大数据时代的移动互联环境下，商业银行纷纷设立社区支行，旨在推进网点转型创新、应对市场竞争挑战以及深入发展普惠金融。社区支行的运作模式以立足社区深入经营的战略定位和服务方式为主要特征，具有一定的比较优势和发展潜力。针对社区支行在运作过程中存在的一些问题，本文提出优化品牌管理、重视创新思维、增值服务模式、适度自主治理、加大政策扶持等对策建议。 　　关键词：社区支行；运作模式；对策 　　中图分类号：F832.2 文献标识码：A〓 文章编号：1003-9031（2015）05-0067-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.05.15 　　一、商业银行发展社区支行的背景环境 　　随着互联网多元技术集成时代的到来，移动互联的基础设施迅速更新，新兴通信技术不断涌现，互联网金融业务的爆发式增长，金融市场竞争格局发生明显变化，给传统的银行物理网点带来不小的竞争压力与全新挑战。面对经营环境的变化与竞争对手的强烈攻势，商业银行尤其是中小型银行将社区支行作为进一步下沉金融服务重心、延伸金融服务触角的组织创新形式，旨在通过差异化经营和特色化管理，发挥实体网点服务的比较优势，从而成为业务增长的新引擎。因此，商业银行大力发展社区支行，既是寻求网点转型创新、优化资源配置、扩大跨界合作的路径选择，同时也是移动互联环境下迎战平台公司等新兴竞争对手以及响应普惠金融政策号召的战略定位。 　　二、社区支行运作模式的现状特征 　　2013年以来，多家商业银行按照银监会发布的《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》（银监办[2013]227号）和当地银监局相关指导意见，从自身条件和发展需要出发，陆续设立规范化的社区支行①，作为普惠金融深入发展的载体平台。社区支行必须冠以具体的社区名称，一般远离银行网点密集地段，实行限量牌照经营，它在银行零售网点层次体系中仅高于自助银行，是一种特殊类型的支行形式。数据显示，到2020年，我国住宅物业面积将达300亿平方米，与社区居民生活圈密切相关的金融服务存在较大的发展空间，目前全国性大型商业银行和地方性中小银行均设立社区支行，其中民生银行获批数量位居首位。截至2014年末，各地银监局的社区支行牌照发放数量近2000家[1]。从发展现状来看，社区支行的运作模式主要有以下特征： 　　（一）边缘客户群体定位 　　银行的边缘客户主要是指储蓄能力下降、投融资需求不足或二者兼有的群体。目前我国社区居民的老龄化速度较快，高龄老年人口数量增加，他们的资本供给能力开始下降，容易被大中型银行网点忽略，但这些老年人口面临未来收入减少，更期望现有资金的保值与升值，因而能够成为社区支行金融服务的对象。另外，城乡社区尤其是农村地区金融知识缺乏的群体不在少数，他们通常教育水平较低，几乎不懂基本金融概念和互联网知识，有限的存、取款行为是对金融市场的最大参与，从不清楚正规信贷的可得性方式，经常作出非理性的金融决策，迫切需要个性化甚至“一对一”金融知识培训和灌输，相比业务繁忙的银行网点或无法咨询的自助机器，社区支行更容易满足他们的金融服务需求。 　　（二）社区交往信息渠道 　　社会交往和人际关系往往可以视作一定的信息，在现代社会进入互联网大数据时代更是如此，金融服务领域也不例外。社区支行的业务范围相对缩小，取消人工现金和对公业务，提高非柜面工作人员配置比例，这样一来，不仅给个人客户提供了更多的空间位置，也方便了银行员工与社区居民进行沟通交流，将收集到的无形元素进行提炼分析，例如人们的态度、情绪、行为方式等，从而转化为具有价值的数据信息。此外，银行员工还能以智能化设备如ATM（自动存款机）、CRS（自动存取款机）、VTM（远程视频柜员机）等作为社区交往的硬件平台，花费较多的时间向社区居民介绍手机银行、网上银行、微信银行、电视银行等电子银行的功能和使用方法，获取人们网上购物、投资理财、潜在信贷需求等方面的软信息，这是需要排队等候办理业务的一般支行和网点难以实现的。 　　（三）小区零售业务方向 　　与一般的社区网点相比，社区支行更加主动地深入小区内部，关注居民的日常生活和周边商户的经营活动，以提供便捷、贴心、专业的金融服务来新建、维护客户关系。首先，社区支行将网点业务的处理大致划分为引导客户自助，柜面人工受理、协助客户连接远程设备办理等三种类型，通过提高电子渠道替代率，使业务办理更加高效、快速，从而赢得客户的认可与信赖。其次，将社区访谈、调研获取的信息落实到产品和服务创新的环节，例如加强与电子商务平台支付结算的合作、推行弹性工作时间制度，为居民提供更多的优惠和便利。再有，挖掘与居民日常生活相关的小区（周边）商户的融资需求，发展资本消耗少、资金周转速