顺创-神秘客培训手册-精选（公开课件）.ppt

* 防识别技巧（1/2） 情景 正确反应 错误反应 录音/录像设备 提前启动，放在不易露出的位置。（包或口袋里） 被销售顾问看到（尤其是摄像设备） 对店进行电话联系时 询问店址或者到店方式时应简短和自然，如“请问店在哪里？”、 “开车怎么过去？” 问太多问题，引起对方警觉 进入展厅时 遇到接待人员，正常语气交谈。注意观察胸牌确认对方是销售顾问而非其他人员 1、不管对方身份即开始检测过程。 2、直接发问：“你是销售顾问吗？” 无销售顾问接待时 慢慢浏览车型，等待有人主动接待，适当时招呼顾问前来介绍车辆 眼睛不时看向店内人员，对车子却很少关注 开始交流时 按照流程自然导出全部问题，并涉及全部考核点 问题不记熟，提问时结结巴巴，颠三倒四 开始交流时 目的隐藏，并非一开始就直奔主题，会穿插着聊各种内容 目的性太强，只针对监测点提问 销售顾问很冷淡，不主动介绍 主动提出：“你可不可以帮我介绍一下这部车子？” 被动应对，导致很多环节未涉及 * 防识别技巧（2/2） 情景 正确反应 错误反应 销售顾问起疑：“你不是神秘客吧？” 1、“什么叫神秘客啊？” 2、“你什么意思啊？” 1、“我不是神秘客”。 2、立刻离店 销售顾问：“你想买哪款车子？” “我想买***（目标车型），现在什么价位啊？” 对目标车型一无所知。另外不建议神秘客表现的太专业 牵涉到价格时 适当询问车辆价格，并交流涉及我们需要检测的内容 杀价太狠，引起对方“价格监控者”的误会 检测全程 坦然自己当作一个真正有意向的购车者 心里有鬼，交流过程中神情慌张 有督导全程陪同时 按自己的习惯进行交流。即便有遗漏之处，督导技巧性提醒（比如插话等）。建议陪同督导与神秘客事先分配好角色，勿与人以两者很生疏的感觉 问一句看一眼督导，似乎不是自己想问 衣着谈吐 符合目标车型潜在者的基本特征。衣着大方，谈吐文雅，自然。 穿着过分寒酸或打扮过于标新立异；言辞粗俗 情景模拟 * 角色设定与情景模拟 请根据您与督导的实际情况选择符合的扮演身份： 同事 朋友 男女朋友（男女搭配时） 亲戚，如兄弟等 请您配合督导进行购车流程的情景模拟 角色之间的任务分配 进行主要场景的模拟练习 请注意： 除了陪访督导与神秘顾客之间的互动之外，在整个过程中，对于销售顾问的观点，您和督导也要适时发表自己的意见，例如销售顾问表示该车油耗很低时，您可以反问“有没有这么低啊，城市里面开不可能的吧”之类的话来表达 提出需求或表述观点时，如果您需要了解一下车型的娱乐配置，可以采用“这个车有几个喇叭啊”,“这个车有没有DVD啊”之类的话来表达 目标车型介绍 * A0级车-两厢 品牌及车型 价格 排量（mL） 变速器 油耗（L/100km） 特点 上海大众 - POLO劲情 8.58-11.98万元 1.4 1.6 5速手动 6档手自动一体 5.0 - 5.5 6档手自一体变速箱带来更多驾驶乐趣 广汽丰田 - 雅士力 9.2-12.56万元 1.3 1.6 5速手动 4速自动 5.3 - 5.8 1.6L双VVT-i发动机实现优越动力性能 广汽本田 - 飞度 8.68-12.98万元 1.3 1.5 5档手动 5档自动 4.0 - 5.1 城市道路油耗低、经济实用性强 * A0级车-两厢 品牌及车型 价格 排量（mL） 变速器 油耗（L/100km） 特点 长安福特 - 新嘉年华 7.89-10.89万元 1.3 1.5 5速手动 4速手自一体 6.2 - 6.9 车型颜色丰富、有鲜明的个性化特征 东风标致 -标致207 7.18-10.48万元 1.4 1.6 5速手动 4速手自一体 5.7 – 6.1 先进发动机技术实现每10万公里保养费用较同级别车型节省5%~30% 斯柯达 - 晶锐 8.19-11.79万元 1.4 1.6 5速手动 6档手自动一体 5.1 - 5.8 MSR发动机阻力矩控制系统、CBC弯道控制系统及领先的整车刚度与强度使其成为A0级小车的”安全典范” * A0级车-两厢 品牌及车型 价格 排量（mL） 变速器 油耗（L/100km） 特点 东风日产 -骊威 7.98-11.28万元 1.6 5速手动 4速自动 6.2 - 6.3 低油耗、大空间、实用性强 东风日产 - 骐达 10.68-14.98万元 1.6 5速手动 4速自动 5.6 - 6 适合城市驾驶、车内空间舒适充足、驾驶环境安静 长安马自达 -马自达2 8.38-11.08万元 1.4 1.5 5速手动 4速自动 4.9 – 5.6 外观动感时尚、操控感好 * A0级车-三厢 品牌及车型 价格 排量（mL） 变速器 油耗（L/100km） 特点 广汽本田 - 锋范 9.68-14.98万元 1.5 1.8 5速手动 5