我国移动10086呼叫中心运营管理指标体系.doc

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2018-11-03 发布于安徽
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中国移动呼叫中心运营管理指标体系 PAGE PAGE 2 WORD格式可编辑专业技术资料分享中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）中国移动通信集团公司 2007年12月目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc186360580 1. 总则 PAGEREF _Toc186360580 \h 5 HYPERLINK \l _Toc186360581 1.1. 概述 PAGEREF _Toc186360581 \h 5 HYPERLINK \l _Toc186360582 1.2. 意义和目的 PAGEREF _Toc186360582 \h 5 HYPERLINK \l _Toc186360583 1.3. 适用范围 PAGEREF _Toc186360583 \h 6 HYPERLINK \l _Toc186360584 1.4. 起草单位 PAGEREF _Toc186360584 \h 6 HYPERLINK \l _Toc186360585 1.5. 解释权 PAGEREF _Toc186360585 \h 6 HYPERLINK \l _Toc186360586 2. 指标体系介绍 PAGEREF _Toc186360586 \h 7 HYPERLINK \l _Toc186360587 3. 运营指标的分类说明 PAGEREF _Toc186360587 \h 11 HYPERLINK \l _Toc186360588 3.1. 指标分类的目的 PAGEREF _Toc186360588 \h 11 HYPERLINK \l _Toc186360589 3.2. 分类的角度 PAGEREF _Toc186360589 \h 11 HYPERLINK \l _Toc186360590 3.2.1. 指标涉及的人或组织 PAGEREF _Toc186360590 \h 11 HYPERLINK \l _Toc186360591 3.2.2. 指标的重要性 PAGEREF _Toc186360591 \h 12 HYPERLINK \l _Toc186360592 3.2.3. 与最终目标的关联关系 PAGEREF _Toc186360592 \h 12 HYPERLINK \l _Toc186360593 4. 指标定义模板 PAGEREF _Toc186360593 \h 13 HYPERLINK \l _Toc186360594 5. 指标定义说明 PAGEREF _Toc186360594 \h 14 HYPERLINK \l _Toc186360595 5.1. 员工 PAGEREF _Toc186360595 \h 14 HYPERLINK \l _Toc186360596 5.1.1. 员工满意度 PAGEREF _Toc186360596 \h 14 HYPERLINK \l _Toc186360597 5.1.2. 总体流失率 PAGEREF _Toc186360597 \h 15 HYPERLINK \l _Toc186360598 5.1.3. 主动流失率 PAGEREF _Toc186360598 \h 16 HYPERLINK \l _Toc186360599 5.2. 客户 PAGEREF _Toc186360599 \h 16 HYPERLINK \l _Toc186360600 5.2.1. 客户满意度 PAGEREF _Toc186360600 \h 17 HYPERLINK \l _Toc186360601 5.2.2. 挂机满意率 PAGEREF _Toc186360601 \h 17 HYPERLINK \l _Toc186360602 5.2.3. 拨测综合得分 PAGEREF _Toc186360602 \h 18 HYPERLINK \l _Toc186360603 5.3. 财务 PAGEREF _Toc186360603 \h 18 HYPERLINK \l _Toc186360604 5.3.1. 运营总成本 PAGEREF _Toc186360604 \h 18 HYPERLINK \l _Toc186360605 5.3.2. 运营总收入 PAGEREF _Toc186360605 \h 19 HYPERLINK \l _Toc186360606 5.3.3. 服务营销总收入 PAGEREF _Toc18636