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洗車作業 先驗車(有聲化有形化)在收費(板噴,高金額,需試車) 忘記:當面三件套(客自---),更新看板,附送工具 陪同驗車更新看板TOYOTA電子看板 驗車有形化有聲化重慶比賽 一般客服追蹤不緊 總經理應看報表,個別客戶(極不滿意) 看出:流程,質量問題;客戶利益(保修,折扣,贈品)服務態度,列很多問題--- 客戶抱怨紀錄 練習分析弱項和改善方案 考問 考問(先看VCD)25/27/28分 監督,組織上為前台主管,勿與接待和客休室人員重複 書報雜誌更新? 基層處理不了的 預防客戶抱怨 主動關懷 檢查表,施工項目,說明,動作(填表) 聚焦目標客戶弄假成真 如:不洗車(消極)全員認知 差異化:小火鍋,煮蛋,攀岩 目標客戶治標 治本簡報治標方法 西南航空 策略多牌車 治本JDP改善方案 位找到問題或下錯藥 不吃藥 練習(新車亦可) PDCA案例 下橫去除 分組討論10分鐘後報 數據不足,毛利?生產力? 保修?活動?人數?直間接? 身高/體重BMI比值分析 練習KPI 經營管理ppt 據點長ppt 06aftersales KPI Y係數=ax年2+b Y=-1.5625X2+100 Vehicles in area 討論客單價 2007日報表 僅固定(費用)和變動 討論開源節流方法 V去左三(分組討論)接待效率,配件週轉率,工位利用率 2006營運分析:平均,各月份,友廠