中国移动营业厅服务触点管理跟服务全景图构建.pdfVIP

中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建 中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建 中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建 中中国国移移动动营营业业厅厅服服务务触触点点管管理理及及服服务务全全景景图图构构建建 摘要 摘要 摘摘要要 服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提 高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户 在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善 与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、 员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接 触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的 体验，才能使整个服务和营销过程成为增值过程，从而赢得客户满意。 关键词：中国移动 营业厅 触点管理 客户满意 1 43 第 页 共 页 中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建 目 录 目 录 目目 录录 摘要 摘要 摘摘要要 3 1.绪论 1.绪论 11..绪绪论论 6 1.1研究背景 1.1研究背景 11..11研研究究背背景景 6 1.2研究意义 1.2研究意义 11..22研研究究意意义义 6 2.客户触点管理 2.客户触点管理 22..客客户户触触点点管管理理 7 2.1信息沟通 2.1信息沟通 22..11信信息息沟沟通通 8 2.1.1相关理论综述8 2.1.2营业厅信息沟通概要8 2.1.3中国移动与有效沟通7C9 2.1.4信息沟通与顾客满意度10 2.2询问与引导 2.2询问与引导 22..22询询问问与与引引导导 11 2.2.1相关理论综述11 2.2.2 询问与引导概述12 2.2.3询问与引导的重要性12 2.2