质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务(doc20).doc

PAGE PAGE 4 质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3101：2001 旅行社服务 北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001-04-18 实施日期：2001-04-18 目 录 序号 名称 目录 （1） 前言 （2） 1 范围 （3） 2 引用文件 （3） 3 定义 （3） 4 产品范围、特点与专业代码 （4） 5 产品典型流程 （5） 6 关键质量活动 （7） 7 审核要点与审核方法 （10） 8 法规与技术标准/规范要求的检查方法 （16） 附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单 （17） 编 制 审 核 批 准 版本/修订 实施日期 李军 文素娥 付国信 1/0 2001/4/18 前 言 旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。 本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。 本专业审核作业指导书主要起草人：李军。 1 范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的本要求基。 本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。 2 引用文件 GB/T15971——1995《导游服务质量》 LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》 《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布 ZJQC：《2000版审核通用检查清单》 ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》 3 定义 3.1旅游产品/服务 提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路). 3.2外联销售(简称：外联) 产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。 3.3计划调度(简称：计调) 具体落实接待计划的活动。 3.4导游人员（简称：陪同） 持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。 3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪） 受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。 3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪） 受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 3.5领队 受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 3.6陪同（领队）