中餐服务标准跟程序培训.ppt

中餐岗前培训课程 授课人:刘文宏 课程大纲 餐厅电话预订程序 迎宾工作标准 中餐铺台布使用规程 中餐摆台规程 中餐摆台图例 中餐厅服务工作流程图 中餐厅高级筵席服务工作流程图 课程大纲 中餐餐前准备工作程序与标准 铺餐巾和拆筷套程序 中餐上菜标准 中餐分菜服务程序 中餐零划菜服务程序与标准 中餐餐中服务工作技巧 中餐派菜服务标准 中餐整鱼服务程序 课程大纲 中餐带骨、壳和块状菜品服务程序 中餐甜食和水果服务程序 中餐斟酒标准 中餐更换烟灰缸服务工作标准 售缺菜肴处理程序 退菜处理程序 服务中特殊情况的处理程序 中餐上香烟服务程序 课程大纲 中餐餐具撤换程序 中餐收台服务标准 中餐零点结束工作程序 食品打包服务程序 餐厅电话预订程序 标准： ●??? 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 ●??? 语音、语调亲切、吐词清楚。 程序： ●??? 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 ●??? 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 ●??? 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 ●??? 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 ●??? 复述客人的电话内容。 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约时间。 迎宾工作标准 迎宾工作是客人到达第一站的接触，是餐厅的门面，在餐厅一向极重视而指定专人负责，由形象良好、衣着华丽的女性迎宾担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐为本餐厅的常客。 一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：“ⅩⅩ先生，中午好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。 迎宾工作标准 迎宾员安排客人座位要领如下： (1)带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。 (2)带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。 (3)迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。 (4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。 迎宾工作标准 (5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱 (6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座。 (7)中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。 (8)内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走妨碍服务工作吵扰别的顾客。 中餐铺台布使用规程 铺台布有3种常用方法，即：抖铺式、撒网式和推拉式。 （一）????????? 抖铺式： 先根据餐桌大小选择好台布，然后站在副主人座位处，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上。要求台布鼓缝面朝上，中心线直对正、副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，台布铺完后，围好椅子。 （二）????????? 撒网式： 这种方法一般多用于技术考核与表演场合。先根据餐桌的大小选择好台布，然后站在副主人座位处，离桌边40厘米，右脚在前，左脚在后，要求姿势自然、优美，用双手将台布平行打折并提起，向第一主宾座位方向一次撒开，台布鼓缝面朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，台布铺完后再围椅子。 中餐摆台规程 ●??? 摆台：是指餐台、席位的安排和台面的摆凤，也叫餐台设计。 ●??? 摆台包括餐台排列，席位安排，餐具摆放，酒、菜、饭、点、果品等的传送顺序和摆设。 ●??? 摆台的标准：卫生整洁、方便就餐；适应需求，秩序井然；餐具用具，配套齐全；形式多样，艺术美观。 中餐摆台规程 ●??? 标准摆台的台形要求： 骨盘：从主位开始按顺时针摆放，要求每个骨盘距离桌边1.5CM，间隔距离相等，相对的两个骨盘与台中心的花瓶基本上成一线，