银行服务：以客户体验为导向,以客户满意为中心-.ppt

Copyright by FMR 我们处在一个什么样的服务角色中 其它的国外的商业银行LOGO CASE2 形象设计相对不错的国内商业银行LOGO CASE2 从银行主观宣传的服务理念来看 因您而变 以客为尊,不断创新 建设现代生活 承诺于中,至任于信 诉求 吹嘘 令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度 您身边的银行,可信赖的银行 CASE2 等候“温馨服务” 柜台“站立服务” 售后“在线服务” 全员“微笑服务” 招商银行：23度体验式服务 进门“导引服务” 尊重 舒适 告知 便利 愉快 CASE3 23℃—塑造看得见的金融服务品牌 人员配套 柜员 大副 咨询员 保洁 保安 硬件投入 面积 空调 座椅 其它 饮水机 后台跟进 95555 网银 短信平台 大客户 经理 促销 客户 不仅仅是 “23度” CASE3 全体员工的服务形象 营业环境的规范管理 大堂和柜面服务标准 营业网点的建设 业务产品的营销宣传 面向社会的回馈活动 客户关系维护管理 媒体广告宣传策划 23℃的品牌服务也是一个“圆” 23℃ 资源投入 服务团队 运作机制 “圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性 CASE3 23℃服务品牌的战略意义 制定规范的服务标准 塑造领先的服务优势 营造招行的服务文化 强化有形的服务品牌 强调服务的沉淀性 强调服务的深刻度 强调服务的差异化 强调服务的一致性 CASE3 第三部分 网点负责人如何抓服务 服务技能 服务规范 服务理念 高层管理者（服务中基层） 中基层管理者（服务一线） 一线员工（直面客户） 道 法 术 网点是一面镜子，我们就是负责管好镜子的 网点服务的好坏直接影响客户对我们的满意度与忠诚度！ 前台 后台 有形产品 无形服务 硬件设施 软性服务 …… …… 营业网点是顾客与银行接触最密切的前线，每一位顾客都可能会用自己的五官和神经去观察和体会到银行服务的每一个细节。 网点服务抓什么：掌握一点分析工具 运用矩阵图可以对日常的工作流程中出现的细节问题和管理事务进行动态管理。这个工具能帮我们找到工作的重点，以便将最主要的精力投入到这些方面。 网点服务抓什么：几个重点的管理环节 情绪管理 团队管理 营业环境 形成协同 形象优化 规范落实 流程管理 状态把握 通过对软硬件环节重点部分的管理，达到为客户系统服务的目标 硬件 软件 流程管理：以方便顾客为中心 我 们 用 户 丰富性 乐当家 银证通 速汇通 规范性 是否方便？ 是否复杂？ 安全性 是否快捷？ 办卡流程 挂失流程 服务与客户需要之间总是存在距离，我们需要以客户需要为出发点 GAP GAP GAP 营业环境：以体现舒适关怀为重点 银行本位、财富中心、硬件发展、固步自封 顾客本位、服务中心、专业感受、畅意生活 GAP 传统 印象 客户 需要 装修不一定要气派 一定舒适得体 设备不一定要齐全 一定要能用 资料不一定要丰富 一定要方便咨询 …… 团队管理：共同服务，一个都不能少 内部团队也是一个“服务供应链” 人是行为主体，是塑造服务形象的关键因素 网点管理人员 客户 客户 客户 客户 中高层管理人员 管理成员 一线员工 管理成员 * FOCUS * 上海 · 武汉 · 南昌 银行服务 以客户体验为导向，以客户满意为中心 ——本土领先的服务满意度研究专家 FOCUS 2006-06-25 精点咨询 本培训专题专门为 而设计制作 主要讲授三个方面 第一部分：服务的战略意义 第二部分：以顾客“体验”为导向，　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　以客户“满意”为中心。 第三部分：网点负责人如何抓管理 第四部分：客户满意度管理 第一部分 服务的战略意义 一个小调查：一提到“服务”会想到哪些行业？ 很少有人会联想到：银行! ——银行就是一个国家机关。 另一个问题：“银行”是什么？ 很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司，简称中国建设银行。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。 银行业间的竞争层次已上升到服务层面 服务的主体发生了根本性的改变 提供良好的硬件环境 95年-2006年 环境竞争 以产品（存贷款）为竞争重点 95年以前 产品竞争 2007年以后外资银行将更全面进入 2006年-？ 竞争 服务 服务竞争实际上是多层次的复合竞争 客户群需要的是一个圆，不容许有短板！ 前台 后台 有形产品 无形服务 硬件设施 软性服务 …… …… ——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。 —