常见的第五单元 主题二商务中心服务.ppt

主题二 商务中心 第五单元 总机服务与商务中心 视频：商务中心服务 请大家观看后回答： 1. 商务中心内有哪些设备？有哪些服务项目？ 2. 商务中心的环境特点是什么？ 一、 酒店商务中心 通过视频我们可以看到： （一）商务中心为客人提供复印、传真、等商务服务 （二）商务中心的位置要求 （三）商务中心的环境特点 商务中心全景 商务中心 二、商务中心文员素质要求 ( 1 )修养良好,热情礼貌,责任心强。机智灵活,能有效地与客人进行沟通。 ( 3 )熟悉工作业务及其程序,掌握工作技巧和服务技能。 ( 4 )知识面较广,英语听、说、写、口译均熟练。 ( 5 )具有熟练的计算机操作和打字技术。 ( 6 )熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。 ( 7 )掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。 ( 8 )作为票务员,还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准,以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。 三、商务中心服务程序与标准 播放商务中心服务情景视频 请大家边看边思考，视频中体现的商务中心服务有哪几项环节？ （一）复印服务 1. 主动问候客人，介绍收费标准。 2. 根据客人要求，选择复印标准 3. 开始复印，根据需求调整复印规格 4. 复印完毕，取原件整理完交给客人。 5. 问明是否要装订文件，替客人装订。 6. 根据复印张数和规格，开立账单。 7. 若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。 8. 若客人要开发票，遵守发票开立规定操作。 9. 及时将账单要素登记在报表上。 （二）打印服务 1. 主动问候客人，介绍收费标准。 2. 接过客人原稿文件，了解客人打印要求 3. 文件打出后，应请客人校对，如有修改，再行校对 4. 将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。 5. 询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。 6. 登记填写“商务中心日复印、打字报表”。 7. 根据客人的要求办理结账工作。 （三）传真服务 1、接受传真 ( 1 )认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“ OK”报告单与来件存放在一起。 ( 2 )填写“商务中心每日传真来件报表”。 ( 3 )电话通知客人有传真来件。客在家，则礼宾送达房间，如没有则留言给客人 ( 4 )留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 ( 5 )疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 想一想：收到已离店客人传真怎么办？ 1、服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。 2、经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 3、若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 （二）发送传真 （1）主动问候客人，问明发往的地区。 （2）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。 （3）输入传真号码后，进行传真操作。 （4）事先向客人说明收费标准，传真价格是3分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。 （5）传真发出后，应将“ OK”报告单连同原件一起交给客人。 （6）按饭店规定计算传真费。请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。 （7）将账单送至总台收银处。 （8）若非住店客人，则应先请客人支付100 %预付款。 （9）填写“商务中心每日发送传真报表”。 传真机与操作实景 （三）票务服务 一般商务中心内还设立票务中心，提供机票，火车汽车票等预定受理，极大方便客人出行。 商务中心票务服务程序 1、主动问候客人。 2、了解客人订票需求。 3、查询票源情况。通过电脑进行快捷查询。需注意： （1）无客人期望票务信息，应致歉（2）主动询问客人意见是否调整 4、办理订票手续。 5、出票与确认。此时，票务员应注意下列细节： 6、向客人致谢，目送客人离去。 商务中心概况和文员素质要求 二、商务中心服务程序及标准： （一）复印服务 （二）打印服务 （三）传真服务 （四）票务服务 课堂小结 1、客人来复印时，商务中心的复印机正在修理怎么办？ 2、客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？ 3、商务中心文员素质要求有哪些？ 作业