连锁超市管理架构设计教程-精品·公开课件.ppt

处理日常经营中出现的意外事件，解决员工之间的冲突。 参加一些社区公益活动，成为商店的代言人； 处理顾客投诉与意见。 2）助理店长（副店长）的职责 协助店长安排门店的经营管理； 协助店长制定商品经营计划； 必要时作为一个工作组的负责人对本班组人员工作进行统筹安排并协调； 协助店长安排商品进货业务； 协助店长对人员进行考核，提出晋升或调动的建议； 协助店长进行商品防损或服务监督等工作； 协助店长解决员工之间的冲突； 在店长不在时代理店长职责。 3）收银员职责 收银机及相应趋于的清洁工作； 收银前做好准备工作； 清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动内容； 迅速并有礼貌地完成收银和商品装袋工作； 按规定将现金上缴或存入银行； 热情、耐心地解决顾客问题。 4）理货员职责 配送中心送货来店时，负责商品的清点和验收工作； 负责店内货架上商品的补货工作，保证及时上架； 负责商店商品盘点工作，并做好记录，确认商品损耗数量； 负责货架上商品的清洁工作； 及时将缺货商品告知店长或主管人员，以便及时订货。 对需要退、换货商品按规定进行处理。 6）导购员职责 热情回答顾客的任何问题，并帮助顾客选购商品； 为顾客提供必要的服务，如开发票、换货、装袋等； 协助理货员进行商品陈列、商品盘点和价格标签的粘贴更换。 作为后备收银人员随时加入收银工作； 协助店长处理顾客抱怨问题。 6）防损员（保安员）职责 负责商店每日的开店、闭店工作，保护商品和器械完好。 负责监督商店人员的作业流程，以防内盗； 负责监视店内顾客购货活动，发现意外情形立即报告店长； 协助店长对商店的偷盗行为进行处理； 保证顾客的人生安全与财产完好。 模块五 连锁企业的管理模式 连锁企业的管理模式，主要是指由连锁企业总部与门店之间的权利划分程度及划分方式而形成的不同管理运作方式。 连锁经营从理论上必须采取集权管理，权利一般高度集中在总部。但现实中，由于各地差异的存在，加上市场竞争程度不同，各地政府的规定也不一样，企业运营很难达到完全的统一，于是形成集权管理模式、分权管理模式、混合管理模式和契约管理模式。 一、 集权管理模式 集权管理模式是指权利高度集中在总部，总部不仅拥有分店的所有权，而且还控制着经营权、人事权、行政权等各项权力，分店成为总店的一个附属机构，完全没有决策权。 这种管理模式一般适用于直营连锁企业，且连锁企业所在的行业环境一般比较稳定，经营技术变化不大，经营品种相对较少。如加油站、快餐店等。 1）集权管理模式的优点 总部控制力较强。 统一营销规划，降低促销成本。 集中采购，降低采购成本。 有利于资源整合，产生连带效应。 作业系统与服务品质较为一致。 人员招聘和培训工作容易实施。 2）集权管理模式的缺点 门店运作缺乏弹性。 总部事务繁多，且管理成本增大。 难以兼顾有差异的单店。 易形成组织僵化。 不利于门店考核和门店人员培养。 二、 分权管理模式 分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权，但具体的经营决定权将大部分下放到各店，以便门店根据市场世纪情况进行调整，满足不同商圈消费者的需求。 这种管理模式适用于外部环境变化大，且各个市场差异较大的连锁企业，也是产权联系不紧密的资源连锁组织。 1）分权管理模式的优点 总部管理重点突出。 总部人力成本较低。 有利于门店管理者的培养。 门店适应性强，应变能力高。 有利于门店的考核，调动门店人员的积极性。 2）分权管理模式的缺点 总部控制力弱，商品和服务不统一，可能导致企业形象不统一，容易形成各自为政的局面，不利于资源整合，不能产生连带效应。 商品进货价格较高。 促销成本大，促销效果降低。 门店的店长培养时间长。 三、 混合管理模式 混合管理模式是指将一部分经营权集中，由总部各职能部门负责；而将另一部分权利下放，给门店一定的灵活性，使门店对价格制定，服务策略，商品组合策略、促销策略、商品陈列等有一定决策权。 其目的是既要达到整合资源，获取规模效益；又要调动门店的灵活性和积极性，提高连锁企业的应变力。 1）混合管理模式的优点 门店有一定的灵活性，有利于调动分店的积极性，避免制度僵化的危害； 能在一定程度上适应当地商圈消费者的需要，更好地满足不同地区的消费者。 门店保留一定的经营权，在竞争中能掌握主动，有利于提高竞争力。 在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处。对于销售量较大的商品和器具，统一采购有利于降低进货成本；对于销量不大且有地区偏好差异的商品，分散才有有利于适应不同市场环境变化。 2）混合管理模式的缺点 如果权利划分不当，可能导致集权管理和分权管理两个方面的弊端。 不以形成统一的管理风格，且授权效果容易受到管理者个人风格的影响。 混合管理模式成功的关键 混合管理模式成功的关键在于授权。而授权需要注意以下几点： 考虑授权的时