物业-服务沟通技巧.pptVIP

沟通的助力——动 ¤身体语言比语言更可信 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要双手抱在胸前 沟通的备忘——写 ¤记录的技巧 作记录代表你专注重视 只记重点词、句、数字。 捕捉客户表达中的有用 信息放入客户信息系统 黄金定律 你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。 白金定律 用别人喜欢的方式来对待别人 The End 谢 谢 聆 听 ！ 由学员自由发言有哪些障碍；并对与我们相关的一些障碍举例说明： 形体障碍：错误的肢体语言； 地位障碍：沟通对象是一位权威人士或是领导，导致的障碍； 语言障碍：与客户沟通时，语言不同； 人数障碍：一对一服务或一对二服务时，沟通效果就不同； 心理障碍：心情紧张或是不善言辞的人，沟通时会有心理障碍； 文化障碍：如东西方的文化差异； 对于这些障碍的简单解决方法 第二节课结束 1、说清楚 言简意赅，不产生歧义。 2、听明白 要充分理解讲述者的谈话含义，不要想当然的依据自己的理解。 3、问确切 要问很明晰的问题，让被问者可以清楚的知道你的意图，善用开放式问题和封闭式问题。 4、答恰当 如何回答问题要根据要实现的沟通目标进行策略性回答。 第三节课： 1、面部表情 不同的人都是以同样的面部表情来表情达意。因此，客服人员可以通过观察一个人的面部表情看出客户的心情状态。面部表情包括头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作四部分。 （1）头部动作传递的信息 身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神风度；头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思；头部向前，表示倾听、期望或同情、关心；头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 （2）脸部表情传递的信息 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示；脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示；皱眉表示不同意、烦恼，甚至是愤怒；扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。 （3）眼神传递出的信息 正视表示庄重、仰视表示思索、斜视表示轻蔑、俯视表示羞涩。 （4）嘴部动作传递出的信息 嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然；半开，表示疑问、惊讶；向上，表示善意、礼貌；向下，表示痛苦悲伤、无奈或者傲慢；撅着，表示生气、不满意甚至是轻视；紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 2、手势 手势是体态语言之一，有辅助说话，表达说话内容的作用。 手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。 手抬起来且手心向下不停地摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。 抬手：请对方注意，自己要讲话了。 招手：打招呼、欢迎你，或请过来。 推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。 3、整体行为模式 整体行为模式指的是言行举止的整个状态。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。要准确的了解客户的需求，就必须结合身体各部分的姿态来综合分析，即是从客户的整体行为模式出发，来观察客户。 （1）观察身体的整体状态 不能孤立地通过单一的动作来进行判断，观察身体的整体状态是提高判断准确率的重要标准之一。 （2）与有声语言相联系 客户在做某一个动作时，会伴随着语言。在这种情况下，需要联系语言进行分析。 （3）与交际的场合、情景相联系 身体语言也像有声语言一样，总是在一定的场合表现出来的，总是和时间因素紧密相关的。因此，身体语言的表现和观察都要与具体的场合、情景相联系，才能表现有效、观察无误。 在你问客户“有什么我可以帮您”之前，先观察客户的行为，从客户的行为推测出客户的需要，你就掌握了整个服务过程的主动权。 举营业员中的客户投诉案例，说明听的重要性——少说多听 小孩飞行员的故事 倾听测试练习：商店打烊的故事 1、倾听的原则 每个人都有他的立场和价值观。因此，客服人员应该站在客户的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 （1）耐心 不要打断客户的话。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张“藏宝图”，顺着它可以找到“宝藏”。 不要漫不经心地听。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线客服人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 （3）虚心 别一开始就假设明白他的问题，永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道