天翼手机助手产品培训-精品·公开课件.pptVIP

2.服务规范标准(1/2) 服务流程标准：主要是指厅店客服销售人员在客户提示(服务口径)及引导、操作演示、下载安装、事后关怀环节中所履行的标准行为准则 一、客户引导 1.购机类：当客户购买手机后如何引导客户操作使用？ 2.咨询类：当客户咨询相关业务时如何引导客户体验下载？ 3.业务办理类：当客户前台办理或自主办理时如何引导客户？ 1.客户操作性强 步骤一：询问客户是否熟悉PC操作，若熟悉 步骤二：向客户操作演示步骤（打开客户端--链接数据线—选择下载应用—下载完成） 2.客户不擅长操作 步骤一：询问客户是否熟悉PC操作，若不擅长 步骤二：向客户演示过程即打开客户端—链接数据线—询问客户需求—完成下载应用 服 务 标 准 服 务 标 准 1.购机类 步骤一：以手机终端销售配套服务方式，向客户提供免费服务 步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示 2.咨询类 步骤一：以咨询业务类型初断客户需求，以关怀方式引导客户 步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示 3.业务办理类 步骤一：根据客户历史或当前办理业务类型初判客户需求，以关怀方式引导客户 步骤二：待客户理解认可后，引导客户前往体验区操作演示 二、操作演示 情况1—客户操作性强 通过交流，客户对PC环境操作了解情况下如何提高客户感知？ 情况2—客户操作性不强 通过交流，客户不擅长使用PC环境操作如何提高客户感知