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服务营销新战略 实例：中山南路加油站 该不该上盖？ 表象问题：满意或不满意？ 深层问题：业务流程？ 实质问题：企业导向？ 结果：竞争力/品牌价值 服务营销新战略 ?营销活动如何变化？ ——客户关系型营销（CRM） 公司的赢利能力是建立在积累客户价值的基础上的，这需要公司更善于获取、保留和发展新客户。 改善客户价值的途径 减少客户不满意率 延长客户关系的寿命 通过分享利益、交叉销售和向上游销售等方式拓展每个客户的增长潜能 对高价值顾客给予更多的关注 市场营销之服务营销新战略 管理系 陈庆苓 服务营销新战略 营销观念 UPS案例分析 企业价值链 服务利润链 价值链的延伸，为什么要延伸？ 实例：报刊订阅、保险业务推广 立思辰公司从销售商转型成服务商 营销组合策略的演变 由4P到4C到4R 营销观念的实质 以顾客为中心、以价值提升为目标 服务营销新战略 营销观念 营销组合策略的演变 4P 4C 4R 产品