常见的管理学周三多第四版第十三章：沟通.ppt

第十三章：沟通 第一节：沟通的原理 第二节：组织沟通 第三节：沟通管理 第四节：组织冲突与谈判 本章要求 明白“管理沟通”的重要性； 掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力； 了解冲突的产生和有效的沟通技能 什么是“沟通”？ 中国式“沟通” 中国传统的沟通教育模式：大人说话小孩别插嘴 中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。 有个教徒在教堂祈祷时想吸烟, 他问在场的神父：“ 祈祷时可以抽烟吗? ” 。神父冷冷地扫了他一眼：“ 不行! ” 。 这时另一个教徒也想吸烟, 他便换了一种方式问神父： 在抽烟时可不可以做祈祷? 神父想了想回答说： 当然可以 。 组织中的沟通 二、沟通过程 三、沟通的类别 有效沟通的障碍 来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10％，平行交流的效率则可达到90％以上。 ——美国加利福尼亚洲立大学 一、有效沟通的障碍 （二）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 创造一个和谐的沟通环境 （三）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术 冲突与谈判 一、冲突起源 二、冲突处理 回避（Avoidance） 从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极为激动时。 迁就（Accommodation） 把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。 争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。 强制（Forcing） 以牺牲对方为代价满足自己需要 当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时 妥协（Compromise） 每一方都作出有价值的让步,当冲突双方势均力敌时 当复杂问题需要取得暂时解决时,当时间紧迫时 合作（Collaboration） 完全是一种赢－赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。 当没有时间压力，希望取得赢－赢结果，问题十分重要可能妥协折中时。 三、谈判 谈判（Negotiation） 双方或者多方互换商品或者服务，并试图对他们的兑换比率达成协议的过程 谈判策略 分配谈判（Dsitributive bargaining）一方所获得的任何收益恰恰是你所付出的代价。 综合谈判，（Integrative bargaining ）是双赢的谈判，比分配谈判更为可取。 分配型谈判的策略： 心理战术 声东击西策略 拉锯战 白脸红脸策略 最后期限策略 出其不意，攻其不备策略 以林遮木 以退为进策略 得寸进尺策略 沟通三大要素 四、沟通的双向性 有效沟通概述 背对背:忽略的听（听而不闻） A说,B想别的:假装的听（虚应故事） A说,B猛丢:选择的听 A、B都有心：专心的听（专注地听） 心心相印：同心的听（主动倾听） 有效沟通概述 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 人际风格的四大分类 在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 (一) 给客户良好的外观印象 (二) 要记住并常说出客户的名字 (三) 让你的客户有优越感 (四) 替客户解决问题 (五) 自己保持快乐开朗 (六) 利用小赠品赢得准客户的好感 自测表 倾听的五个层次 虚应故事 听而不闻 选择性地听 (I) 专注的听 (II) 主动倾听 (III) 诚恳坚定看着对方。 眼神带着关怀的情感。 5秒钟恰恰好。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 成功的沟通方式 PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会 带着关怀、诚恳的感觉。 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 1.你的姿势正反应你内心对自己的想