2011酒店管理培训项目(精品·公开课件).pptVIP

酒店管理者应具备的才能 激励的能力 控制情绪的能力（让子弹飞） 演讲的能力 倾听的能力 敏锐的洞察力 非凡的执行力 统驭能力 * 人 财 物 * 管理内容 酒店建筑实体 酒店组织 酒店管理的决策和计划 酒店服务质量 业务管理 人力资源开发 财务管理 市场营销和公关 设备、物资管理 安全保卫管理 * 管理形式 自主管理（月亮湾） 委托管理（皇冠假日） 参与管理 顾问管理 租赁管理 特许管理（如家快捷） * 酒店管理的方法 效益管理方法（消耗最少的资源获得最大的服务） 任务管理方法（规定任务的操作流程） 系统管理方法（把问题进行系统化分析、决策和实施） 以人为本的管理方法（尊重人的本性“趋利避害”） 目标管理法（设置目标） * 服务质量的构成要素 服务态度 服务效率 服务方式 服务技巧 服务设施 服务环境 服务礼仪 清洁卫生 * 树立正确的服务观念 推行标准化服务 坚持多样化与个性化服务 实行首问责制 对员工授权 走动管理 具体操作分为事前、事中和事后控制 * 凡是顾客看到的必须是整洁美观的 凡是顾客使用的都必须是安全有效的 凡酒店员工见到顾客都必须是热情礼貌的 * 人力资源管理的内容 1.人力资源计划、招聘和录用 2.人力资源开发 3.薪酬和福利待遇 4.安全和健康 5.调整劳动关系 6.人力资源研究 * （1）传统职业发展途径（由低到高） （2）网状职业发展途径（不同