北京现代后新DOS培训-服务经理班.ppt

* 体验微笑的动作 拇指在和，食指拖动嘴角。 * 厂家商务政策，对经销商的 * 强调客户满意度给服务顾问带来的利益:忠诚的客户，带来更多的收入，忠诚的客户，带来舒适的工作氛围，忠诚的客户，带来工作的成就感 * 加入商务政策的内容 * 图片的颜色 * 收集客户需求 满足客户需求 深入了解客户潜在问题 取得客户信任 达成双赢 为什么做不到，员工的问题 有困难，有问题，找DOS * * * 生意经的导入 * 哪些适合预约，常规保养维修 大修和事故车不需要 * 避免丢分、增加项目、增值服务、体现关爱、体现专业，而不是流于形式 * 1.避震器漏油案例介绍： 听觉感受 – 避震器漏油的现象 视觉感受 – 看到漏出的油渍 触觉感受 - 让他客户摸一下 2. 购买TCL液晶电视的案例： 国美（离家最近），只告知有EP功能 苏宁：告知说EP是画面储存，销售人员了解到客户喜欢吃，但是没有时间天天美食的信息时，说到可以将节目储存下来，回家后再看的方便性后，客户当即购买。原因是这位销售人员涉及到电视的功能对客户的好处的介绍 产品对客户的好处的讲解一定要是建立在对客户的需求分析和理解的基础上的，FFB的技巧可以贯穿流程始终，做得好可以促进成交，展示价值 * 目前系统还没有统一 * 问诊能力：5W+2H，分为三种情形：真的不专业，技师做服务顾问的很专业，三不政策（不承认，不否认，不断言） 常见的维修项目是有共性的，建议设计存在的共性问题的标准话术给服务顾问，更深层的问题建议服务顾问说“我们还有专业的技师将对您的爱车进行进一步的检查” * 检核工具 * 降低客户期望值（标准和时间方面的管理） 洗车、人、时间、技巧（看什么时间洗，一定要洗轮毂）检查后备箱的下沿 * 流程执行：服务顾问是否与客户确认回访时间；时间、方式、人；信息的传递，没有基础数据（明确信息收集的标准） 情绪管理，找到工作乐趣，同理心 缺乏培训（辅助工具和话术，提问技巧，车辆常用问题话术和技巧） 管理考核（回访录音） * 引导从服务的方向来考虑，不要涉及到销售流程方面的内容 * 回访的目的在于管理 * 有效回访（完整回答、配合回访、特殊情况） * 问题思考： 1、在执行流程的过程中，影响员工落实积极性的挑战有哪些？ 2、这些挑战对我们的管理有效性会有什么程度的影响？ 3、在以往的工作中我们是通过什么样的机制来克服挑战的？ 简单的和花钱的 最难得是不花钱又简单的！ * 归纳；分析（优缺点）；提炼；加入老师的建议；调整； * * 目的、意义和方法 * 总经理课程的时候讲：直线式和矩阵式组织架构 计算机的键盘，强调服务和客服部门 服务经理的时候就讲 * 3000台/30天=100台 * 案例分享，总结基本素质态度的重要性 * 产值和满意度两方面进行考核 * 对新进员工（意愿高）的人员进行职业规划，保有其热情 对意愿低的员工进行沟通，了解意愿低的原因 总结：激励和棒打 * 讲完后再次结合上页的内容进行讲述 * 能力低意愿高：教练型管理 * 人员流失 - 在企业成长的过程中，由于冲突得不到很好的解决，将会使企业的绩效受到影响， 尤其是骨干人员的突然部分流失，更是使企业的管理者面临无言的尴尬。 遇到这种情况怎么办?怎样预防这种情况的出现? --市场环境因素 --成长因素 --薪水因素 --文化因素 紧急预案: --起用新人，责成帮带 --必要时可以帮助 --告诉他可以回来 --征询对企业的看法 * 厂家重点突出讲述 * PDCA 外出救援规范 救援人员规范 救援工具规范 救援车辆规范 夜班人员规范 救援时间规范 免费救援 24小时救援活动月统计分析报告 ..\..\..\我的文件\救援服务.mpg 配件管理篇 配件销售业务管理原则 配件业务流程管理规定 配件销售业务管理原则 资金及保证金的要求 价格管理原则 结算方式 培训管理 市场规范管理 基础设施要求 配件业务流程管理规定 配件库存管理 配件仓储管理 配件订货 配件索赔 配件部 销售部 总经理 财务 行政 客服 车间 服务部 配件部与其它部门的关系 服务营销篇 服务营销特性 服务营销7P 服务营销流程 服务营销管理 什么是服务营销 什么是服务营销? 在实际售后服务工作中，各位做过哪些营销? 服务的特性 无形性 差异性 不可分性 不可储存性 产品 在最短的时间完成维修工作 一次做好 零件纯正 价格 估价准确 价格合理 收费透明 实体证明 专业维修站 管理规范 人员 乐于帮助 守信 长期交往 促销 声誉良好 车主知道 如何进行联系 地点 对于客户而言方便 客户有舒适 等待区域 过程 送修程序简单 结算方便 营销分析 客户需求(服务营销7P) 客户分类 基本注重来店的便利性 一年进