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服务人员应具备的职业礼仪素养 亲和的微笑 微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。对民航服务行业来说， 微笑则尤为重要:它不仅是民航业工作者的职责所需，应该以微笑使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是民航地勤服务人员的微笑表现出善意、尊重和友好，是乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于地勤人员做好服务工作。微笑是化解服务矛盾的有效方式，可谓是有理，更要有力，才会有力！ 正确微笑八原则 主动微笑原则：工作期间，在与乘客目光接触同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情、并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，则必须马上还以礼仪微笑。 自然大方微笑原则：微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得真诚、亲切、温暖、大方。切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。 眼中含笑原则：一个人是不是开心地笑、真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。人们微笑时眼角会稍微向上扬起，这样，即使是把眼睛以下的部位遮起来，也能感受到出现的是一张笑脸。 真诚微笑原则：航空服务人员对乘客的微笑应该是自内心发出的。微笑的目的是什么？是欢迎乘客的到来，是对自己形象礼仪的战展示。因此微笑应