案例分析之希尔顿酒店(精品·公开课件).pptVIP

希尔顿及其“旅店帝国” 希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 　　旗下主要品牌： 　希尔顿（HILTON HOTEL） ??? 港丽（CONRAD HOTELS） ??? 斯堪的克（SCANDIC） ??? 双树（DOUBLE TREE） ??? 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） ??? 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） ??? 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） ??? 庭园旅馆（GARDEN INN） ??? 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） ??? 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 一、完美的“微笑服务”理念 牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。 希尔顿酒店的个性化服务 希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。 想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 二、酒店的资讯科技 希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。 System21/OnQ技术 OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。 让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。 IT技术 功能齐全的客户信息系统 这是优质服务的基础，服务都超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 内容丰富的交互式营销网站。 三、综合性的服务机构 组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。 他们的宣言 Hilton广告语：Travel is more than just A to B. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the FUN of kids at doubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须明白： 1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强饭店产品对顾客的持续影响力。 2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭店企业产品的开发。 3.新的技术引入也能带来经济效益。 4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。 希尔顿对中国饭店的启示 通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须明白： 1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强饭店产品对顾客的持续影响力。 2.顾客对个性