第六章 面向服务的业务流程管理(精品·公开课件).ppt

本章要点 业务流程概述 服务流程科学化 基于工作流技术的业务流程建模 服务流程科学化的利器——业务流程再造 面向服务的业务流程再造 面向服务的业务流程管理方法 1.1 业务流程管理的起源和发展 “业务流程”这个概念是起源于20世纪70年代末办公自动化和任务批处理领域 。迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯·钱皮(James A．Champy)对业务流程的经典定义是：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。 业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理。 1.1业务流程管理的起源和发展 以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。 1.2 业务流程管理的方法 利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段： 第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形工具生成工作流模型，通过编译器的检查、编译后，存储在系统数据库中。 1.2 业务流程管理的方法 第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模型实例，交由工作流引擎解释执行。 工作流运行中对执行人员的选择，工作表单的管理，意外情况的处理等工作流动态控制如下图所示。 1.3 工作流管理系统 工作流管理系统（Workflow Management System，WFMS），是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统，它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。 从较高的层次上，抽象地考察工作流管理系统，可以发现，所有的工作流管理系统主要具备以下3个功能特征，如图6-2所示。 1.3 工作流管理系统 工作流的研究内容 一是工作流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。 二是工作流的实现技术，包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力。 三是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体应用领域内的问题提供有效的实现手段。 1.3 工作流管理系统 工作流活动示例的关系如图6-3所示 1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用 服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。 WMFS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可以自动被下一阶段工作利用。 至今政府机关、工厂、保险索赔处理、投资管理、贷款申请等领域，都可以用WMFS代替传统的信息管理系统。 2.1 服务流程科学化 以看病的流程为例： 去医院看病的人，大致分为两种，第一种是患者，第二种是探望者。我们可以把第一种人叫作“非健康人”，第二种叫作“健康人”。由于这两种人本质上的不同，他们期望得到的服务也完全不同。“非健康人”希望得到优质的医治服务，“健康人”希望得到安全的环境。在这种情况下，医院应该怎样对不同的人提供不同的优质服务呢？这就需要医院从服务流程的科学化方面入手。 2.1 服务流程科学化 医院如何将服务流程科学化？ 1、医院可以成立“健康管理部”，并实行就诊“通行证”制度，有效区分健康与非健康者。宾客进入医院，均需与医院健康管理部专家进行细致交流，获取“通行证”后，才能进入其他科室进行诊治。 2、在其他方面，医院可以全面导入ISO质量、环境管理体系，使各项服务更具标准化，从而建立科学高效的就诊流程，提升医院的管理水平，为客户提供更好的医疗服务，并实现科学、合理、高效的就诊流程。 例如：⑴诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统等； ⑵通过咨询电话、网络等方式预约就诊； ⑶科学、鲜明地设立提示等院内标识系统，方便病人就诊 ； ⑷设定特别区域，满足不同的就诊需求。将高于普通意义上的