第3章客户关系管理战略与业务流程再造(精品·公开课件).ppt

（二）构建CRM战略的意义 1. 明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图 2. 明确客户关系管理工作的重点目标 3. 客户关系管理工作的总体目标明确 4. 客户关系管理目标有一定的方式和原则 5. 可以对以后的工作方法和目标进行优化 （三）CRM战略的内容 1.细分客户 2.效益目标 3.客户管理 4.运营管理 5.人员与技术 二、CRM战略环境分析 （一）外部环境分析 1.销售环境的变化 2.服务环境的变化 （二）内部环境分析 1.财务状况 2.营销能力 3.研发能力 4.组织结构 5.核心竞争力 五、客户联盟 （一）概念 指在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果。 （二）作用 1.企业可以了解客户对企业的产品或者服务不断变化的需求和购买欲望。 2.企业与客户紧密互动，可以相互学习，相互借鉴。 3.充分利用客户资源。 （三）具有代表性的联盟模式 1.定制模式—向客户提供量身定做的解决方案 2.引导模式—引领客户走向成功 3.合伙人模式——与客户共同创新 第三节 CRM应用与业务流程再造 一、业务流程再造的基本理念 （一）业务流程（BP） 指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。 （二）业务流程再造（BRP） 1.BRP的概念 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。 对BRP的理解 首先，它是一项战略性的企业重构活动， 其次，以提高客户满意度为中心， 最后，包括信息网络技术、目标和人等要素。 2.BRP的基本原则 （1）以客户为中心， （2）企业的业务以流程为中心， （3）流程改进后具有显效性。 3.主要作用 1. 企业贴近市场：企业要达到业务流程再造的好的效果，需要主动了解市场，并对市场的表现作出相应的改变。在流程再造的同时就必须以市场为导向，发掘新的更有效的流程。 2. 减少成本：业务流程再造将全面的质量管理贯穿于整个过程，从市场调研阶段开始就注意成本的投入；企业在改造过程当中剔除无效作业必然节省部分不必要的投入；脱离了传统的管理模式，减少了管理层及，从而降低了成本的投入。 3. 全面提升了产品质量 4. 提高了服务质量和水平。 二、CRM环境下企业业务流程面对的挑战 1.交易效率的提高 2.客户个性化需求的满足 3.市场竞争对业务流程的综合适应要求提高 4.业务流程无限扩大 5.将客户知识管理融入业务流程 三、CRM系统中的业务流程再造 （一）业务操作管理流程的再造 1.营销流程的再造 2.销售流程的再造 3.客户服务与支持流程的再造 （二）客户合作管理流程的再造 1.联络中心管理 2.WEB集成管理 3.企业业务信息系统 三、CRM的生命周期 第一阶段：集成，这个阶段包括企业前台业务系统的集成和客户相关数据的集中。 第二阶段：分析，是CRM成功的关键。通过分析可以使有效地管理客户关系成为可能。 第三阶段：行动，是实现企业战略决策的阶段。通过分析提高了对客户的理解水平，以此为基础业务过程和组织结构得以优化。 * 四、客户增长矩阵与客户关系战略 1. 客户忠诚战略 客户忠诚战略是指企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。 * 2. 客户扩充战略 通过提供更为广泛的产品与服务，企业的客户群大大地扩展从而促进了进一步的发展。 * 3. 客户获得战略 客户获得战略是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。 4. 客户多样化战略 客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务与新客户做生意来谋求发展。 * 5. 不同客户战略的结合 通过依靠现有的忠诚客户向下推荐、介绍新产品或服务，将客户扩充战略及客户获得战略与客户忠诚战略结合起来，使企业不断的获得新客户，而且现有客户变得更加的忠诚。 * * * * 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 * 学习目标 1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。 2. 理解客户投诉的处理步骤。 3. 了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。 4. 理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策略。 5. 了解CRM的生命周期的3个阶段。 6. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。 7. 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。 8. 了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程再造的意义。 * 第一节 客户保持管理 一、客户保持概述 （一）客户保持的意义 1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 2.向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客