常见的项目三 构建客户数据库.pptVIP

项目三 构建客户数据库 【教学目标】 知识目标： 熟悉客户信息采集原则和方法 掌握建立客户档案的方法 熟悉客户资料分析的内容 技能目标： 掌握获取客户信息的途径，及时在CRM中建立、更新客户档案 能够对客户资料进行分析，针对不同客户采取不同的管理方式 密密麻麻的小本子 项目三 构建客户数据库 任务一 获取客户信息 任务二 建立客户档案 任务三 管理客户档案 任务一 获取客户信息 一、客户信息的重要性 二、客户信息采集的原则 三、客户信息采集的方法 一、客户信息的重要性 1、客户信息是企业决策的基础 2、客户信息是客户分级的依据 3、客户信息是客户沟通的指南 4、客户信息是客户满意的要求 1、客户信息是企业决策的基础 任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。 2、客户信息是客户分级的依据 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。 2、客户信息是客户分级的依据 例如，美国联邦快递公司根据客户的基本信息和历史交易信息来判断每位客户的赢利能力，把客户分为“好”、“不好”、“坏”三种，并且为三种不同价值的客户提供不同的服务。 3、客户信息是客户沟通的指南 大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通。随着市场竞争的日趋激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以做到“因人而异”地进行“一对一”沟通，就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。 4、客户信息是客户满意的要求 在竞争激烈的市场上，企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制订和调整营销策略。 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的产品或服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到重要作用。 4、客户信息是客户满意的要求 如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就可以赶在竞争对手之前去拜访该客户，同时采取必要的措施进行补救，从而防止他们流失。 如果企业能够及时掌握客户对企业的产品或服务的抱怨信息，就可以立即派出得力人员妥善处理和解决，消除他们的不满。 如果企业知道客户的某个纪念日，就可以在这个日子送上适当的礼物、折扣券、贺卡等，这会给客户带来意外惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。 案例：被胡萝卜汁留住的客户 一位客户说，十年前他在香港丽晶酒店用餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次入住丽晶酒店时，在房间的冰箱里，他意外地发现有一大杯胡萝卜汁。 十年来，不管这位客户什么时候入住丽晶酒店，丽晶酒店都为他备有胡萝卜汁。他说，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他就想到丽晶酒店为他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间，尽管丽晶酒店的房价涨了三倍多，但他还是住这家酒店，就因为丽晶酒店每次都为他准备胡萝卜汁。 二、客户信息采集的原则 1、针对性原则 2、系统性原则 3、真实性原则 4、全面详细原则 三、客户信息采集的方法 1、直接渠道 2、间接渠道 1、直接渠道 直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业的各种接触机会。例如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，都是直接收集客户信息的渠道。 1、直接渠道 (1)在调查中获得客户信息 (2)在营销活动中获取客户信息 (3)在服务过程中获取客户信息 (4)在终端收集客户信息 (5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 (6)从网站和呼叫中心是收集客户信息 (7)从客户投诉中收集 (1)在调查中获得客户信息 即营销人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手的客户资料，也可以通过仪器观察、记录被调查客户的行为而获取信息。 例如，美国尼尔森公司就曾通过计算机系统，在全国各地1250个家庭的电视机里装上电子监视器，每90秒钟扫描一次电视机，只要收看3分钟以上的节目，就会被监视器记录