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基于胜任力模型的天猫运营人才核心素质与能力-电子商务论文 基于胜任力模型的天猫运营人才核心素质与能力 文／肖祥伟 张劲珊 杨敏 ★本论文为广东省教育厅人文社科课题 《高职院校学生通用管理能力培养体系构建与实证研究》（课题编号2013WYXM0152）、广东松山职业技术学院教改课题 《高职电子商务专业学生职业素质与核心能力培养研究》（课题编号2011-JYJG-3）、广东省教育科研十二五规划2011年度项目《基于模糊聚类的教学效果监测模型构建与应用研究》（课题编号2011TJK109）研究成果之一。 摘要：本文基于胜任力模型视角，对天猫运营人才中的店铺店长、客服专员、美工专员、运营推广专员、网店仓库管理专员等核心岗位人才应具备的核心素质与能力进行了分析，并对知识（分为职业必备知识、组织特定知识）、技能/能力（分为专业能力、通用能力）及职业素养进行了全面分析，在此基础上厘清了员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征之间的关系，为天猫运营企业招聘、选拔、任用、培养、考核、激励以及天猫运营人才自身职业选择、岗位能力提升、工作单位选择等提供了针对性的指导意见。 关键词 ：胜任力模型；天猫运营人才；胜任素质；胜任能力；组织环境特征 1、问题的提出 互联网正在改变人们的生活方式，“网购企业的竞争升级到了网购平台的竞争”[1]，网购平台的竞争又体现在人才的竞争，人才培养与人才需求的鸿沟成了网络零售企业的一块心病。在网络零售企业中尤以新兴的天猫运营商城为典型。据《2013 年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，37.68%的企业急需电商运营人才，排在首位，28.57%的企业急需技术性人才（如美工等），18.84%的企业急需综合性高级人才。从天猫运营商城的角度，如何基于胜任力模型，发掘天猫运营人才的核心素质与能力，以实现在人才招聘、选拔、绩效考核、薪酬激励、培训发展等方面寻找到最佳匹配，是天猫运营商城迫在眉睫需要解决的问题。 2、天猫运营人才典型岗位主要职责（见表） 3、胜任力模型与天猫运营人才主要胜任特征 3.1 胜任力模型简述 胜任力模型（Competency Model）是指做好某一特定的人物角色所需要具备的胜任力要素的组合。[2]它包括三个部分：胜任力要素（又称胜任特征）的名称，胜任力要素的定义和行为表现。胜任力模型的理论基础是Spencer等人提出了冰山模型（Iceberg Competency Model）和洋葱模型（OnionCompetency Model）[3] 哈佛大学麦克里兰教授将胜任素质第一次应用于实践。她采用行为事件访谈法收集第一手材料，对工作表现优秀和一般的驻外服务信息官员进行比较分析，从而得出具体行为特征的各项差异，继而提炼出驻外服务信息官员胜任工作且绩效优秀所应具备的能力素质。 胜任力模型，又称胜任素质模型，胜任素质(Competency)又称能力素质，是指驱动员工绩效卓越的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等的集合。 3.2 天猫运营人才主要胜任特征 廖卫红，黄安云（2013）撰文认为，高职电子商务专业的实践能力可细分商品采购能力、网店美化能力、策划和推广能力、客户服务能力、物流管理能力、数据分析能力。量子恒道和数据魔方是学生必备的两种统计工具。表2是笔者总结归纳的天猫运营主要岗位胜任力特征要素。 4、天猫运营人才胜任素质优化匹配 4.1 优化匹配影响因素分析 天猫运营人才人才各岗位特征明确以后，就涉及到不同的企业如何选择合适的人才安排到合适的岗位的问题，只有实现人才自身胜任素质、岗位胜任特征、组织环境特征的有机统一才能发挥人才应有的作用，实现最佳绩效。 1）人才自身的胜任素质 人才自身的胜任素质集合决定了其适合从事什么工作以及能够达到怎样的绩效标准。如在招聘选拔任用天猫运营人才的过程中既要考察天猫运营人才通常应具备的职业素养，从事相关岗位所需具备的通用行业知识、产品知识与经验、能力，更要细化衡量该人才对应的适应的岗位所需具备的技能。例如客服人员应具备的服务礼仪；沟通能力；谈判能力；顾客甄别与筛选能力；打字速度；美工应具备的商品拍照与图片处理能力；网店装修能力；Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件使用能力；Xhtml、CSS运用能力；推广人员数据分析能力；网络营销能力；网络广告运用能力；网络营销方案策划能力及仓库盘点能力；数据统计分析能力；仓库安全管理能力；顾客投诉处理能力；库存成本