服务态小度标准.docVIP

服务态度标准 A01 谦恭的 有效的 以建议替代拒绝 把“对”让给客人 一步到位的服务  服务行为语言标准 A02 让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙； 客人是我们的衣食父母 始终给客人一个微笑 真诚．友好．诚实 提供敏捷的服务 学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗？”（Ｍay I help you？）。 当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。 要佩带好你的名牌。 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 要有与其他人互助合作的团队工作精神。 在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。 酒店产品的五大国际概念 高职业化产品与服务要求 职业化的含义 对服务员：每一项服务的每一个动作都是 经过培训的和有规范的。 对管理者：遵循酒店的市场需求 遵循酒店的产品特性 遵循酒店业不断发展的规律 去管理人、财、物 高服务产品与服务要求 一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。 四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15