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服务及服务业概述 山西大学商务学院 李 强 一、什么是服务？ 什么是服务？ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 　服务的提供可涉及： 　　1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 　　2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。 　　3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 　　4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 服务的特性 1、服务的无形性 （服务与商品的最大区别是服务的无形性。客户往往只能得到使用权而得不到所有权。） 2、异质性 （服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。 ） 服务的特性 3、生产和消费的同步性 （大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。 ） 4、易逝性 （服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。 ） 二、服务业 1、服务业的概念与分类 服务业：生产或提供各种五福的经济部门或企业的集合。 资料链接：三大产业的划分 两个注意: （1）房地产业和建筑业的区别 建筑业，是指建筑安装工程作业，是以砌筑组合安装为手段，使产品与大地相连固定不动的生产活动。建筑业属于制造业，它的产品就是建筑物。因此，建筑业属于第二产业。 房地产业，又称房地产开发、经营和管理业。它是从事房地产综合开发、经营、管理和服务的综合性行业。房地产业主要是开发、经营和管理业，而开发过程中的房地产的建造，通常是由建筑业者来承担的，所以房地产业总体上属于服务行业，当然是新兴服务行业。所以，把房地产业划入了第三产业。 （2）服务业是否等同与第三产业？ 第三产业是指除农业、工业意外的所有产业、这样的划分过于宽泛，服务业包括的行业比第三产业要少一些；第三产业采用的是生育法，既凡不属于第一和第二产业的部门都属于第三产业，而服务业的界定是以其能否提供或生产各种类型的服务为标准的。 二、服务业 1、服务业与经济发展阶段 （1）罗斯托的五阶段理论 传统社会阶段 起飞准备阶段 起飞阶段 成熟阶段 高额群众消费阶段 （2）贝尔的三阶段模型 前工业社会 工业社会 后工业社会 （3）林毅夫比较经济发展理论 首先，这本书论述了建国以来的计划经济体制最终走向失败的原因，他将原因归结与在一个不符合发展重工业的经济背景下，靠行政力量扭曲了市场的资源配置，导致了经济增长缓慢、秩序混乱、百姓的生活水平得不到提高。 东南亚的经济发展规律 纺织——服装成衣——玩具、表、鞋——冶炼——钢铁——化工——造船——电子——汽车——电脑与半导体——银行和金融 结论 （1）服务业的发展是必须以强大的工业发展作为后盾。 （2）服务业的作用体现在两个方面：一是为工业发展起到促进作用；二是提高人民的生活水平。 （3）服务业发展的极致是成熟的金融业和银行业。 2、服务业自身的不同发展阶段 第一阶段：传统服务业（小企业、个体） 第二阶段：服务业的规模扩大（大中企业） 第三阶段：服务业发生质变（股份制） 第四阶段：服务业革命（国民经济支柱） 3、服务业与经济结构的变动 对ipad的思考： Ipad流行的十大因素 1.因为是苹果公司的 2.史蒂夫·乔布斯也可看做是个商标 3.苹果开辟触摸屏时代 4.物理键盘已过时 5.价格合理 6.其它产品跟不上竞争的脚步 7.苹果应用程序商店很强大 8.设计新颖 9. iOS的优秀性 10.杰出的市场销售能力 ipad的成本 视频：ipad的生产成本 未来的发展趋势 大公司都想房地产公司一样 创意与服务是赚取利润的主要来源，而生产只要保证质量、达到技术要求就可以了。 服务业对经济结构的影响：第三产业大力发展，生产行业讲向生产陈本低的国家和地区转移。而且服务业的利润远高于生产行业的利润。 4、服务业与就业 佩蒂——克拉克定理（P8） * * 家政服务 维修服务 金融服务 KFC餐厅服务 洁净与好心情 变废为宝 财富增值 解除饥饿，就餐快乐 总结起来看， 服务带给我们 什么？ 满足感 新的价值 经济发