《电子商务平台服务质量评价与等级划分》国家标准编制说明.docxVIP

《电子商务平台服务质量评价与等级划分》 国家标准编制说明 一、任务来源 本标准为“十二五”国家科技支撑计划“全程电子商务关键技术标准研究及应用示范”课题任务（课题编号：2012BAH35F01）。本标准的制定计划由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC 83）提出，经国家标准化管理委员会批准，正式列入2012年国家标准制修订项目计划，项目编号T-469，项目名称为《电子商务平台服务质量评价与等级划分规范》，根据专家意见标准名称修改为《电子商务平台服务质量评价与等级划分》。 二、本标准制定的背景、目的和意义 近年来，电子商务迅猛发展，已经成为经济发展中最具活力、创新性和社会影响力的产业。电子商务成为产品营销不可或缺的一种主要方式，也正不断成为人们日常消费的一种常规方式。作为一种新的商业模式，电子商务不仅成为企业间以及外贸商贸的主要营销方式和交易方式，也必将成为大众生活的主要消费方式，在促进产业升级、拉动需求增长、改变企业营销模式，推进全球贸易增长和贸易便利化方面的进程中发挥重要的支撑作用。 在我国电子商务蓬勃发展的同时，网购乱象丛生，假冒伪劣产品、夸大营销、交易欺诈等问题日益凸显。由于网络消费覆盖面大、虚拟交易造成沟通不充分，导致电子商务投诉急速上升。投诉内容主要集中在商品质量、虚假宣传、快递服务等方面，网购正在成为消费者投诉的“重灾区”。在当前进一步推进政府职能转变和简政放权的背景下，如何有效强化事前引导、事中事后监管，科学规范电子商务的健康发展、纯洁电子商务生态环境就显得越来越重要和迫切。 作为电子商务交易活动的媒介，电子商务平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。电子商务平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。紧密围绕电子商务发展过程中出现的产品质量信息不对称，交易欺诈难处理等众多问题，进行电子商务平台服务质量评价，对于增强电子商务交易信息的透明度、提高电子商务信息与交易服务平台运营企业的服务质量，保护消费者的合法权益，打造诚信、规范的市场环境，为电子商务的良性互动和健康发展提供必要的制度保障和沟通渠道起到重要作用。 为规范和评价电子商务平台的服务内容和服务质量，保护企业和消费者合法权益，营造公平、诚信的交易环境，保障交易安全，促进电子商务的快速发展，依据中华人民共和国有关法律法规和相关政策文件制定本标准。 本标准主要从顾客的角度对电子商务平台所提供的服务质量进行评价，不包括第三方平台上的商家及其他方对平台服务质量的评价。 本标准以电子商务平台为评价对象，以交易过程为评价线索，以电子商务交易过程相关环节服务为评价内容，开展服务质量评价。由于电子商务自营平台和第三方平台都是以统一的平台品牌面向顾客并向顾客提供服务，因此本标准中的电子商务平台既包括自营平台也包括第三方平台。对不同类型平台进行服务质量评价，可以按照交易环节进行单一环节或多环节组合的形式进行评价。 三、标准内容框架 本标准的内容由以下八部分内容组成： TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1 \* MERGEFORMAT HYPERLINK \l _Toc399253455 1　范围 HYPERLINK \l _Toc399253456 2　规范性引用文件 HYPERLINK \l _Toc399253457 3　术语和定义 HYPERLINK \l _Toc399253458 4　电子商务平台服务体系 HYPERLINK \l _Toc399253459 5　电子商务平台服务质量评价指标 HYPERLINK \l _Toc399253460 6　评价内容 HYPERLINK \l _Toc399253461 7　评价原则与方法 8 电子商务平台服务质量等级划分 HYPERLINK \l _Toc399253462 9　扩展原则与方法 四、本标准的制定过程 本标准由中国标准化研究院负责制定。 1. 2012年5月，成立标准起草组开始标准起草工作，开展标准调研、资料收集、标准草案稿编写。同时，由全国电子业务标准化技术委员会向国家标准委提出立项申请； 2. 2013年3月，标准起草组在调研资料的基础上，初步确定标准主要内容，形成标准讨论稿（一稿）； 3. 2013年9月，标准起草组参考国际标准ISO10008 Quality management Customer satisfaction Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions，按照交易前、交易中和交易后划分服