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职业素质提升培训教材 河池市南方有色冶炼有限责任公司二○一○年三月 学习公约 空杯心态 积极参与 相互信赖 保持秩序 将手机调整至振动状态 研习主题 形象塑造 商务接待礼仪 （介绍、握手、名片、会客、乘车、电话、会议） 中餐礼仪 礼仪分类 三个场合：商务、社交、休闲 七大块：仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪礼、仪式 形象塑造 仪容 仪表 仪态 仪容 头发 脸 眼睛 鼻子 耳朵 胡子 嘴 手 正装 饰品 领带 皮带 袜子 皮鞋 仪态： 来访接待礼仪 礼貌待人五步曲 起身、让座、沏茶、办事、送客 接待三声 来有迎声、问有答声、去有送声 介绍礼仪 遇到下列情况，有必要进行他人介绍: 1）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 2）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 3）在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。 4）打算推介某人加入某一方面的交际圈。 5）受到为他人作介绍的邀请。 6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 7）陪同亲友前去拜访亲友不相识者。 他人介绍的顺序： 低级 高级 年轻 年长 未婚 已婚 男 女 本国人 外国 握手礼仪： 注意先后顺序 年长者与年幼者；老师与学生；女士与男士；已婚者与未婚者；上级与下级；职位身份高者与低者。 注意用力大小 注意时间长度 注意相握方式 大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等 握手的禁忌 不要用左手与他人握手。 不要在握手时戴手套。 不要在握手时带墨镜。 不要在握手时将另一只手插在衣袋里。 不要在握手时另一只手依旧拿着东西。 不要一边握手，另一边同别人讲话或看别的地方。 交换名片礼仪 名片礼仪 话术、动作、眼神、面部表情 取、放 引导客人的要领 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。” 行走时步履协调一致。 进入走廊时，应稍走在客人前面一点。 位置和场所有所改变时要以手势事先告知。 上下楼梯。 开门引导，照顾门的开关。 接站礼仪。 电梯礼仪： 注意不要犯以下错误 1. 客人上电梯后，自已却没能上． 2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上． 3. 把客人甩在一边不理． 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯． 会客室礼仪 上下车礼仪（开门、女士） 电话礼仪 电话礼仪 时间（打、接） 笔、记录本、打电话大纲 通话途中 断线 会议、餐桌打电话 挂电话 电话打招呼（语言握手） 使用合适的招呼语:“早上好”“下午好” “ 晚上好”或“您好” 。 告诉对方自已所属公司,部门和姓名。 礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福）。 电话基本礼貌行为 1.打电话前排除嘈杂声音. 2.切忌一边吃东西,一边讲话. 3.切忌拿起电话一直“喂”. 4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话筒. 5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔. 6.笑闹中不要接打电话. 7.电话四周避免放置容易打翻的物品. 8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰。 打电话结束语 结尾：非常感谢你，XXX（先生、小姐、头衔），再见﹗ 良好的结束语﹐应再次称呼对方的头衔﹐强化彼此的感谢﹔若对友人、平辈、晚辈、可直呼其名、更加亲近。 用餐礼仪 中餐礼仪 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 中餐礼仪 说话文明，并不要影响邻座的客人。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 筷子的十五种不雅： 迷筷，拿着筷子犹豫不决夹哪道菜； 架筷，用完筷子不将筷子放在筷架上，而架在碗碟上； 探筷，用筷子在碗盘里翻找； 滴筷，在夹汤汁多的菜肴时用筷子抖掉汤汁； 敲筷，用筷子敲打碗盘的边缘； 　 塞筷，一次性夹着多种菜肴塞到口中，这样的做法显得非常狼狈； 空筷，已经用筷子夹起了食物，但是不吃又放回去； 舔筷，用舌头去舔筷子，不论筷子上是否残留着食物； 磨筷，拿着筷子相互摩擦筷尖； 转筷，用筷子在汤碗中不断搅拌混合； 寄筷，用筷子将碗挪到自己面前； 指筷，和人交谈时，一边说话一边像指挥棒似地挥舞着筷子，甚至用筷子指着别人。 　　　 中餐礼仪 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时