第8章 信息服务质量和用户满意.pptxVIP

Information Acquisition and User Service 1 Information Acquisition and User Service 2 目录 contents 3 目录 contents 4 5 6 Ⅱ Ⅲ 质量与服务质量 信息服务质量的概念 信息服务质量概念的理解 信息服务质量 Ⅰ 什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 什么是服务质量？ 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是服务者为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是服务者保持这一预定服务水平的连贯性程度。 7 信息服务质量 信息服务质量就是信息服务的适用性，就是信息服务过程、服务体系和最终提供的信息产品的优劣程度，具体体现为信息服务取得的效益大小、达到的目的程度、问题解决的结果状况，最终反映在用户和服务机构双方的满足或满意程度。 8 信息服务质量 9 10 信息服务质量的评价及模式 图书馆信息服务质量评价的目的在于通过对以往工作的评价，来改进信息产品与服务，调整服务程序，从而促进服务质量的提高。 图书馆信息服务质量是由读者体验与感知来决定的，不仅反映在最终提供的信息产品的优劣好坏，也体现在整个工作过程的高效与否。他们感知的不仅是服务结果，还包括服务过程，主要包括三个方面：服务期望(service expectance)、服务绩效(service performance)、服务因素(service factors)。 11 信息服务质量的评价及模式 SERVQUAL (服务质量评价） 服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务期望 差距1，用户的期望与经营者对于这些期望的感知之间的差距； 差距2，经营者所获悉的用户期望与服务质量规范之间的差距； 差距3，服务质量规范与实际传递的服务之间的差距； 差距4．实际传递的服务与对此向顾客所作沟通之间的差距； 差距5，用户期望的服务与获得的服务之间的差距。 12 信息服务质量的评价及模式 清华大学图书馆、中山大学（南校区）图书馆、华南理工大学图书馆（北校区）、华南师范大学图书馆（石牌校区） 北京市地方税务局石景山分局 13 信息服务质量的评价及模式 （1）充分利用现代信息技术、增加网络信息服务 （2）正确了解用户需求，提高服务人员的能力 （3）提高信息服务质量意识 14 15 16 顾客满意度 用户满意度含义 定义 用户满意度 顾客对某一事项已经满足其需求和期望的程度的意见。 顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自身需要程度的一种判断 用户满意度公式 S(用户满意度)=P(可感知的服务效果)−E(对服务的期望值) 用户满意的内涵 ①从用户的角度而非图书馆自身的角度去研究和搜集文献信息，建设文献资源； ②分析和研究用户不断增长和变化的需求，改进服务内容，提高服务水平，最大限度地使用户感到方便、满意； ③以用户满意为标准，建立富有活力的图书馆组织。 17 用户满意度含义 主要依据是用户在接受图书馆的服务后而产生的其对服务质量的评估数据 业务环节满意 服务质量满意 服务数量满意 服务项目满意 服务方式满意 服务价格满意 服务环境满意 服务创新满意 18 用户满意度含义 1）服务主体层面 特征 2）服务客体层面 服务的可感知性 服务的可靠性 服务的反应性 服务的保证性 服务的理解性 服务的便利性 主观性 层次性 相对性 阶段性 19 20 用户满意度指数及其影响因素 Customer Satisfaction Index 用户满意度指数：是对某个时间段上顾客对某产品或服务的满意描述。 4P Provider 服务提供者 Precess 服务过程 Patron 服务接受者 Place 服务场所 21 22 23 24 根据不同行业的产品或服务，设计相应的用户满意测量指标，通过指标加权后得到用户满意度 通过结构方程对满意因果关系进行数学描述和计算 用户满意度测评模型 指标测评法 因果关系法 25 26 用户满意度模型 27 用户满意度模型 28 用户满意度模型 29 用户满意度模型 30 用户满意度模型 31 用户满意度模型 基于因果关系的用户满意模型在用户满意测量领域得到了极大应用，从目前的研究进展来看，基于不同行业的CSI模型的修正将成为用户满意测评模型研究中的重点。 32 用户满意度模型 33 图书馆用户满意模型 34 图书馆用户满意模型 35 图书馆用户满意模型 36 图书馆用户满意模型 37 图书馆用户满意模型 38 图书馆用户满意模型 39 40 用户体验概念 用户体验指的是用户在操作或使