公司物管部2008年工作总结.doc

公司物管部2008年工作总结 公司物管部2008年工作总结 2008年质管部围绕总公司年度质管工作的思路，在公司领导的正确 指导下，在各部门的大力支持下，以强化员工服务礼仪、明确各级质 管职责、加强商品质量管理为重点，从同化服务规范、开展培训、增 强执行力、密切与经营部及小组的联系出发，使公司质量管理水平得 到了全面有效的提升。荣获区“消费者信得过企业”称号，成功打造 了一名总公司级的“服务明星”和一名“服务标兵”，在总公司 “2008年员工服务礼仪暨商品知识竞赛”中获得二等奖，在总公司 公布的三季度商场质量考评成绩中，比07年同期上升了 4位（07年 综合商场总数为24家，08年为26家），在主城区9家商场屮排第4 位，比去年同期上升了 2位。 一、解决难点问题、间化服务规范、为提升打好基础 今年，总公司对服务质量的要求由规范基本的行为，上升到注重服 务过程中的礼仪执行。以我司去年服务质量水平处于巩同规范阶段的 状况，我部在上半年仍然以固化员工服务规范为主要工作，加强现场 检查。上半年，着力解决了聊天的现象。 聊天现象是一个在零售商场很难杜绝的问题，员工间会有意无意地 相互说上几句话。通过我们对其分析，锁定了员工聊天的多发时段集 中在到柜顾客较少吋、亇间和晚间饭后，中午交接班期间，以及晚上 临近下班前这四个时间段；找出了聊天颊发的柜系，主要是三楼羊毛 衫区、四楼中老年服装区、五楼裤区和六楼内衣区；查出了存在的原 因，即是这些片区都处在各个楼层主块面的侧边，当各级管理人员前 去检查时，就会有站在面对主通道的员工报信。在掌握了这些情况之 后，在公司领导的强调下，我部与各经营部一起着力整改。首先从规 范每位员工的站尚定位入手，再推行班组划片区管理，奖罚共担，让 员工相互督促，同时，将控制现场聊天这一工作纳入阶段性重点工作， 加大对经营部、组质管工作考评的占比。在总公司督导二季度巡查屮， 仅有一例商场外花车员工存在聊天现象，其余均得到了良好的控制。 通过对聊天现象的有效控制，使现场纪律宥了明显的好转，员工对 顾客的关注程度也得到了增进。 在控制聊天现象的同时，从年初开始，我部就实施了现场质检员与 各楼层结对子的管理办法。质检员利用早会给员工深入讲解典型案 例、分析部门现场管理的现状、指出存在的主要问题和提出整改的措 施。使毎一位员工都了解自已所在部门、小组的质量水平在公司的排 名，知晓自身的不足和其它部门、小组的优势，对提高其质量意识、 促进其自觉遵守服务规范起到了固化作用，也为提升质量水平作好了 铺垫。 二、注重质量培训、提高员工素质、使管效全面上升 下半年，在服务规范得以基木同化的基础上，我部加强了对经营部 经理（助理）、班组长、合同工的各种质量培训。从7月份开始，开 展了 “首问负责制、服务礼仪、服务质量管理、班组长R常现场巡查 工作流程、商品质量管理”的培训，共计培训11次，435人次。 我部还将培训内容整理、归纳，下发到各经营部，要求班组长利用 早会、班后会和专门安排时间，对小组的其他员工进行培训，务必使 每一位员工都能够学习和掌握，以此增强其对服务、商品质量管理的 了解，促进其素质的提高。为使培训收到良好的效果，我部在开始培 训时，就安排了培训效果验证计划，预计在12月下旬，以现场抽查、 观察为主的形式全面展开。 通过培训，使班组长明确了日常现场质量管理的关注点，充分地履 行其现场质量管理职责，即时地发现和纠正不合格服务、鼓励和表扬 优质服务，督促员工将良好的服务礼仪贯穿于服务的全过程；让经营 部经理（助理）、班组长全面掌握了总公司新的服务质量、商品质量 管理的主要内容，以更加结合实际的制度、更加注重实效的办法、更 加具有操作性的流程，开展各项质量管理工作；给员工中的骨干一合 同工灌输了质量管理的基本知识，激励他们在日常工作中起好带头作 用，协助班组长搞好质量管理工作。 三季度总公司督导巡查、截止11月总公司义务监督员月查评分情况 和上半年相对比，员工在服务礼仪的规范执行，和对商品知识的掌握 上均有提高，上升了 0.44个百分点。 三、细化管理规定、严格效果考评、促班组强执行力 今年，我部在全面执行总公司新的“经营单位经营部/小组质量管 理考评办法”的基础上，按照我司重点抓班组履职履责的管理思路， 对该办法作了细化，拟写了 “班组长月度质量管理考评办法”。目前， 该办法已经各经营部讨论，返馈意见，我部进一步修改、完善，准备 在年底报总部质管部备案，并提交公司试行。 我部还针对违规违纪现象多由新进员工引发这一突出问题，以《员 工手册》为依据，结合办公室拟定的“联营专柜促销员管理流程”的 内容，拟写了 “新进员工服务、商品质量管理流程”。该流程目前正 在初步试行，待一个月后，根据各经营部返馈的意见，再进入下一个 环节，争取