旅游投诉处理办和技巧——第2次课.ppt

旅游投诉处理办法和技巧 一、培训目标： 1、了解我国旅游投诉的现状、种类及原因； 2、理解旅游投诉的概念； 3、掌握《旅游投诉处理办法》对旅游投诉受理范围、受理条件、受理程序以及处理程序等相关的法律规定； 4、运用所学知识对旅游中常见的投诉案例进行分析； “WWH”问题解决法 （一）W——what：旅游投诉是什么？ （二）W——why：为什么会有旅游投诉？ （三）H——how：如何解决旅游投诉？ 二、培训计划： （一）旅游投诉的概念、种类、现状及其原因分析（1个课时） （二）旅游投诉的受理、处理程序（1个课时） （三）旅游投诉的处理办法和技巧（1个课时） （四）旅游中常见的投诉案例分析（1个课时） 第1课时：我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析 一、近年来我国旅游投诉的情况 三、数据的特点与分析 1.投诉人次下降 2012年，虽然出游人数增加，但投诉立案总人次却比上年减少27841人次，同比下降49.53%。 2.投诉景点和导游有所增加 对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意； 对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。　 3.理赔