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第十八章 竞争战略：吸引、保留和培育顾客 　　如今的企业面临着前所未有的激烈竞争。为了生存，企业通常从产品和推销观念转变成顾客和营销观念，以赢得顾客并且取得比竞争对手更好的绩效。如今，企业的焦点正在转向顾客关系营销。这个新观点就是，市场营销就是发现、保留和培育顾客的科学和艺术。1、讨论顾客价值和顾客满意度以及企业如何吸引、保留和培育有利可图的顾客　　建立持久关系的关键在于创造卓越的顾客价值和顾客满意度，而且企业需要理解这些重要要素的决定因素。面对越来越广的产品和服务选择范围，消费者将其购买决策建立在对价值的感知基础上。让渡顾客价值就是全面顾客价值与全面顾客成本之间的差额。顾客通常会选择给自己让渡价值最大化的产品和服务。 当企业的表现满足了购买者的预期时，也就产生了顾客满意。满意的顾客购买量更大，对价格不大敏感，对其他人赞扬企业，而且会更持久地保持忠诚。如今的营销人员使用一系列特定的营销工具，通过增加财务和社会利益或者结构性联系来发展更加的关系。2、解释企业价值链、让渡价值网络和全面质量在顾客价值和顾客满意的让渡中所起的作用。　　为了创造顾客价值和顾客满意并且保留顾客，企业必须按照顾客导向的方法管理其价值链和让渡的价值网络。企业的各个部门都应当看成是企业价值链中的一个环节。　　在寻求竞争优势的时候，企业还必须放眼超越自己的价值链，关注于让渡价值网络，即由供应商、分销商和