电子商务组织与管理幻灯片课件.ppt

客户 数据管理 客户 价值管理 客户 服务管理 客户 沟通管理 客户 满意 图2 CRM功能结构图 总结 总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。 4.4.2 供应链管理SCM （一）什么是供应链（二）供应链管理的定义（三）供应链管理的核心思想（四）供应链管理与传统企业管理模式区别（五）供应链管理的优势（六）电子商务与供应链管理 （一）什么是供应链 1、我国《物流术语》国家标准定义：“供应链，即生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。” 2、马士华《供应链管理》。供应链的定义：供应链（Supply Chain）是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构 供应链结构图 供应链结构图 供应链结构图 （二）什么是供应链管理 马士华《供应链管理》 供应链管理是以各种技术尤其是信息技术为依托，以集成化和协同化思想为指导，应用系统的方法来管理供应链上的所有节点间的相互关系，以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系，实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动，最终达到双赢甚至是多赢目的的过程。 供应链管理要求企业必须放弃“大而全、小而全”的封闭经营思想，与供应链中的相关节点企业建立战略合作关系，从整体出发，考虑企业内部和外部的总体成本优化问题，从而实现企业的长远发展。为了实现这个目标，企业需要从转变观念开始，健全供应链管理的软件、硬件设施，其中最主要的两个核心观念就是企业的业务流程重组和供应链成本管理。 （三）供应链管理的核心思想 1、新型合作竞争理念 供应链管理从根本上否定了传统管理的“零和”思想，不再认为买卖双方之间是“你死我活”的关系，不再是买方极力压低价格。而卖方极力抬高价格，取而代之的是“双赢”和“多赢”的新型企业合作关系，从根本上改变了企业特别是上下游企业之间的对立关系，强调在供应链上建立战略合作伙伴关系。 （三）供应链管理的核心思想 2、系统观念 供应链的目的是要使整个供应链产生的价值最大化（把蛋糕做大）。在供应链中不再孤立地看待各个节点企业，而是把供应商、制造商、销售商等，并把整个供应链看成是一个有机联系的整体，同别的供应链竞争。 通过供应链系统组成动态联盟，彼此信任，互相合作，共同开拓市场，追求系统效益的最大化，最终分享节约的成本和创造的效益。 （三）供应链管理的核心思想 3、提升核心竞争力 供应链管理思想认为，企业应培养自身的核心竞争力，这是企业得以存在的基础，企业核心竞争力以外的业务建议采取外包的方式委托其他专业企业来完成，而企业则集中精力来完成主业。 （四）供应链管理与传统企业管理模式区别 1、资源利用方面 传统的管理模式仅仅局限于一个企业内部采购、生产、销售等部门的管理，它以一个企业的资源为主，所考虑的都是本企业制造资源的安排问题。 供应链管理则涵盖整个物流的，从供应商到最终用户的采购、生产、分销、零售等智能领域过程，它更注重于利用整个供应链的资源，以达成整个供应链的成本下降，效益提高。 （四）供应链管理与传统企业管理模式区别 2、利益方面 在传统的管理模式下，各企业的目标是自身利益最大化，而很少考虑到链中其他企业和最终用户的利益和要求。 在供应链管理模式下，遵循的原则是个体利益服从集体利益。即供应链中所有参与者的首要目标是整个供应链的总成本最小，效益最高，共同以使最终消费者满意为己任，这是所有参与者制定决策的首要标准。也只有在满足上述目标的前提下，参与者才可以去追求自身利益的最大化。 （四）供应链管理与传统企业管理模式区别 3、地位方面 在传统的管理模式下，通常是一个实力雄厚的企业（可能是生产制造企业，也可能是大型零售企业）处于支配性地位，而其他企业则处于从属地位，他们的生产、采购、销售等决策的制定都是被动的。因此他们与那个支配企业的地位是不平等的。 在供应链管理模式下，提倡供应链