第10章 服务市场营销培训资料.pptVIP

小 结 1、服务营销将是新世纪的主导，服务营销将随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性。服务营销学在20世纪60年代兴起于西方，服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为竞争焦点的客观实际。服务营销学的发展经历了三个阶段。中国有必要推动服务营销学的传播和应用。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。 2.、服务有别于产品，服务的不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性和所有权的不可转让性是服务区别于产品的主要特征。随着人类经济活动和社会分工的深化，服务业的分类越来越引起人们的重视，人们从不同角度对其进行细分。服务业的发展是现代经济发展的突出特征。中国服务市场不能脱离国际大背景，中国已在众多的服务业实行了开放，随着新世纪的到来，中国将进一步扩大开放。 3、服务质量是服务营销的核心问题。服务质量是预期质量与感知服务质量的比较。服务质量由服务的技术质量，职能质量，形象质量和真实瞬间构成。服务质量的测定依据归纳为规范化和技能化，态度和行为，可亲近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，名誉和可信性等六条标准。服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距模型从管理认识差距，质量标准差距，服务交易差距，营销沟通差距，感知服务质量差距等五个方面分析了差距形