酒店服务意识PT 徐颖.pptVIP

--讲师：房务中心领班 徐颖 服务意识 什么是服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎么流失的 什么是服务意识？ 服务意识——是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的客人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种理念，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯。 服务意识包括两方面： 服务顾客 服务你的同事。 是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务客人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以客人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以客人为中心，服务客人，才能体现出自己存在的价值。 服务意识也是以客人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上为了客人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。 但这都只是表象，实际上，多为客人付出的人，往往得到的才会更多。 客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于客人；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 客人永远是对的，让客人带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待客人的对与错 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错