酒店-礼宾部服务程序(58P).pptVIP

雨伞的借用程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．当客人要求借用雨伞时，应先询问客人是否酒店住客 (1)礼貌地请客人出示酒店欢迎卡. 2．核对电脑资料无误后，向客人说明：“雨伞是非赠品， 若有损坏，将按50元/把赔偿. 3．客人确认后，填写杂项收费单，由客人签名确认，将雨伞借给客人，并提醒客人用完后归还，做好交班. (1)填写杂项收费要清楚地记录客人的姓名.房号及赔偿 的价格，并礼貌地告诉客人雨伞须当天归还，红色一 联给客人. (2)请客人检查雨伞，确认无损. 4．杂项收费单的一联交前台帐务处签收挂帐，另一联则于礼宾部存档. 5．客人归还雨伞时，收回红色一联杂项收费单，并通知前台帐务处取消挂帐. (1)客人归还雨伞时应检查雨伞是否完好。并向客人道谢，做好 交班记录。 物品转交程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1.在住客人前来要求将物品转交给店外客人. 1B.店外客人转交物品给在住客人. 2A.应详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认. (1)应在物品转交记录本上详细记录客人的房号/姓名/物品的种类/数量/收件人的姓名.并向客人索取联系的电话号码. (2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品、易碎物品不以予接受转交. 2B.确认收件人为住客后,详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认. (1)应详细记录客人的房号/姓名/物品的种类/数量/收 件人的姓名.并向客人索取联系电话号码. (2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品,易碎贵重物品不 以予转交. 3A.提醒客人,收件人必须带同有效的身份证件方可领取. 3B.写下留言通知客人到礼宾部领取物品. 4.将物品转交单的一联贴在转交物品上,并放存于转交物品箱或行李房. (1)物品转交单上需要注明转交客人的姓名.收件人的姓 名,时间,日期,件数,跟办人的签名. (2)收件人是住客,则出留言通知客人到礼宾部领取. 5.收件人前来领取物品时,须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领取,并记录客人的证件资料. (1)记录必须详细,清楚. 6A.物品一周后依然未领取,则根据联系电话致电给转交人或收件人前来领取物品. 6B.当天在住客人未到礼宾部领取,则送上房间由客人签收.若客人不在房间,通知接待处于电脑中做备注.确保客人退房前领取. (1)当天没有领取的物品.一定要做好交班跟进. 7A.一年后未取的物品,无法联系客人的,应统一集中摆放.登记,请示酒店管理层处理的方法,登记并存档. 预定礼宾车程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1. 客人提出租用礼宾车的要求. 1A.留意预定当天的车辆安排. 2A.了解客人的具体租车要求，并按收费标准向客人报价(1)详细记录客人提供的资料，前往的目的地，日期，时 间，乘车人数等. (2)并马上按照价格表上的收费标准计算费用，如行程 不在价格表的范围内，应致电车队队长查询价格. (3)需详细解析收费的项目和计费的方法. 3. 客人确认价格后，马上通知车队落实该次订车. (1)转告资料要详细，清楚. 4．为客人填写：《交通费凭单》,并收取租车费用. (1)《交通费凭单》上必须写明用车形式，价格，车号车型，客人 姓名，用车时间，并交 客人签名确认 5. 办妥订车手续后，提醒客人在乘车前3至5分钟到礼宾部柜台联系上车. (1)做好订车记录. 注：若客人租车起点不在酒店，而租车费用只能在使用当天支付且客人要求开据发票，可先在前台帐务处借取与租车费用相等的发票前往。 贵宾入住安排电梯程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．当接到通知，有贵宾到时，礼宾部应安排一名资深行李员操控一部电梯到大堂恭候. (1)操控电梯的行李员应保持镇定，而且对电梯操控自 如. 2. 当贵宾到达时，行李员应站在电梯门旁边，面带笑容 恭候客人. (1)行李员身体微向前弯，面带笑容恭候客人. (2)当有其他客人要使用或进入电梯时，要礼貌向客人解析，并指引客人换乘另一部电梯. 3. 当贵