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餐饮服务语言艺术 小故事 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。 餐饮服务语言 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范? ? 准确。 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。 服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！ 1、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始—礼仪 2、要面带微笑 俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。 3、掌握语言技巧 一、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 2.程序上的要求—7声 （1） 宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。 优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 十一字：请、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 二、服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、书记、主任、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。 称呼有绝招 1、行政事业单位一般订餐较多的是办公室主任、及各科科长，一般称呼：Ⅹ主任 2、公司企业一般订餐较多的除了办公室主任外就是老总本人，一般称呼：Ⅹ主任， Ⅹ总 3、就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务（注意倾听宾客之间相互的称呼） 4、在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务，会起到事半功倍的效果。 5、女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，效果更好！（逢人减岁，逢物加钱） 2.问候语 例句：先生，您好！ 早上好！ 中午好！ 晚上好！ 圣诞节快乐！ 国庆节快乐！ 中秋节快乐！ 新年快乐！ （1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 3.征询语 ??