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企业服务融合浅述 　　摘要:服务融合可大大拓展企业的服务领域,提升企业的服务质量和水平。推进企业服务融合进程,需要从服务观念、服务细节、服务产品、服务宣传、服务管理等环节着手。 　　关键词:服务融合 通信企业 　　 　　服务是企业发展的永恒主题。如今,随着经济社会的快速发展和人们生活水平的逐步提高,对服务融合的要求也日趋强烈。如何推进服务融合,已成为企业市场营销策略的主题内容。 　　 　　1企业服务融合的内涵及意义 　　所谓企业服务融合,即不同行业和企业之间建立在技术融合和产业融合基础上的,更多地通过互联网等信息平台所实现的多项服务的综合与提升,它是服务理念的开拓和服务内容的统一融合。如银行与电子商务融合,为不同类型的电子商务网站设计灵活、安全、快捷的接入方式和结算方式,实现商品定制、撤销、退货甚至资金监管等功能。还有常见的网上银行、网上支付等服务也是银行与互联网实现的融合服务。 　　企业服务融合可大大拓展企业的服务领域,提升企业的服务质量和水平。例如,通信企业领域的“三网融合”将现有的网络资源进行有效整合、互联互通,衍生出更加丰富的增值业务类型,如图文电视、VOIP、视频邮件和网络游戏等,会极大拓展业务提供的范围,从而形成新的服务机制和方式,为广大用户提供高质量、低成本的融合通信服务。三网融合的发展可分为三个阶段,即基于内容的融合、基于业务的融合以及基于个性化服务的融合。其中,基于个性化服务的融合是指对个人用户的服务在多终端上的一致性和可延续性,即一个用户可在多终端上延续性地体验其所定制的服务,它是“三网融合”的最高阶段,也是通信企业追求的最高目标。 　　 　　2企业服务融合的一般策略 　　一般而言,推进企业服务融合需要从以下几个方面着手: 　　一是转变服务观念,强化服务意识。企业要加强经营宗旨和服务理念的培训教育,使员工深刻理解其内涵,接受和认同这种企业文化,并以此为指导建立健全服务规则和制度,通过制度的约束和激励作用,固化员工的良好服务行为。 　　二是注重服务细节,提高客户对服务的满意度。服务工作最大的目标是追求用户的最大满意,实现“零“目标,即零投诉、申诉。企业可通过整改服务细节,关注细微之处,实现“零”目标的最小化。 　　三是创新服务产品,打造服务领先优势。要做好市场调研,立足客户需求,不断创新服务产品,为客户提供便捷、优质、高效的服务,通过服务优势来获取市场竞争优势。 　　四是加强服务宣传,培育企业服务品牌。要充分利用各种宣传形式,提高客户对企业的认知程度。现实证明,短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等客户认知度较高,是做好宣传工作的主渠道。 　　五是加强对服务质量的监督和管理,及时了解反馈服务信息。要不断创新服务管理模式,建立全业务、全过程、全员参与的服务质量监督体系,建立适合企业自身的企业绩效评价体系。 　　 　　3企业服务融合的案例分析 　　目前,随着我国科技的进步和经济的快速发展,许多企业已经开始在服务融合方面作出了有益实践,并取得了显著成就。近年来,德州移动通信公司秉持“客户至上”理念,把让客户方便、让客户满意作为工作着眼点,不断改善服务态度,创新服务方法,完善工作机制,树立了企业服务融合的典范。 　　为实现让客户放心消费、透明消费,德州移动通信公司做出了八项承诺,包括先提醒、后停机,清晰透明提供收费信息,全面实施业务定制客户确认,一台清和自助服务电子化等。公司除推出服务监督卡等措施,还聘请了100多名社会监督员,定期征询监督员对各营业厅服务的意见,及时反馈到服务管理部门及营业厅一线,及时改进工作。坚持总经理接待日制度,在与客户面对面中实现心与心的沟通。公司还推出了“流程穿越”的服务创新机制,公司领导与其他管理人员定期到营业厅等一线窗口部门,以客户或员工的身份体验服务流程,了解客户需求,进而根据了解到的情况,调整优化服务流程,打破部门壁垒,提高工作效率,建立起“前台服务客户、后台支撑前台”,“始于客户需求、终于客户满意”的服务体系。优质的服务保证了客户群体的忠诚度,并实现了客户群的不断拓展,为实施业务深融战略提供了有力保障。 　　为提高服务效能,公司外聘3家专业服务咨询公司,分城市自办渠道、城市代办渠道和农村自、代办渠道三个层面实施不同服务标准的服务咨询提升,确保服务的提升。公司创新推进“双零服务”和“诚信服务,满意100”等活动,客户服务不断取得新成效,客户满意度和忠诚度稳步提升,客户满意度在全省位居前列。 　　公司不仅承担起商业责任,确保通信畅通,更服务于大局,勇担社会责任。公司围绕社会主义新农村建设与和谐社会建设,推出了多项为民利民新举措、新业务。如“农信通”是公司与市气象局合作推出的主要面向农村和城乡交界市场的多项定制业务的统称。通