《冲突管理》-精选·课件.ppt

冲突管理 冲突的概念 冲突管理中的正确思维 解决冲突手段是什么 设置最低和最高目标 找出共同敌人 组织重构 求助外力 激发冲突手段是什么 委任开明的管理者 重新编组 鼓励竞争 提出惊人消息 一、冲突的相关概念 冲突的定义 冲突观念的演进 冲突产生的原因 冲突的类型 1、冲突的定义 冲突是指两个以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态 冲突的实质是观点差异 冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致 2 、冲突观念的演进 传统观点: 有害且必须避免的 人群关系的观点： 自然发生且不可避免的 互动观点：提升绩效不可或缺的 3、传统的冲突观 群体冲突是可以避免的 群体冲突是导因于管理层的无能 群体冲突足以妨碍组织之正常运作，致使团队最佳绩效无从获致 团队最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件 管理层的任务之一，即是在于消除群体冲突 4、现代管理中的冲突观 在任何组织形态下，群体冲突是无法避免 尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之基本原因 群体冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升 团队最佳绩效之获致，有赖于成员适度冲突之存在 管理层的任务之一，即是将冲突维持在适当水准 5、冲突的益处 减少工作的枯燥感 增进团队和员工自我了解 为了回避冲突，可激发理管理者做妥工作 冲突之化解可增进团队归属感和团队主管个人声望与地位 可以及时凸显问题所在 促使决策者对问题做深入的思考 可导致组织创新或变革 有利于培训跨部门工作能力 6、 冲突产生的原因 个性差异引发冲突 信息沟通不畅引起冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 利益冲突 管理者的权术思想引发冲突 …… 7、冲突的具体原因 关于报酬、待遇、权力、地位和作用等问题的认识 对政策、交流、职责、职务和人员关系程度的误解 个性因素：人们有表现自己，实现自己价值的愿望，总希望发表意见展示自己才能，并希望这些意见为别人所接受 情绪的影响也会引发冲突，情绪是很微妙的，它的变化足以使组织平静的生活起不小的波澜 组织内权力地位的争斗 职责范围不明，责任归属不清,员工的工作模糊不清或是职责范围重迭，人们之间就很容易引发冲突 工作流动信息的传递受阻或谬误也会产生冲突 人们对问题看法上的分岐，态度上的迥然会引发冲突 8、 冲突的类型 个体冲突、团体冲突、跨团体冲突 人际冲突 组织冲突 建设性（功能性）冲突 破坏性（失能性）冲突 过程冲突：工作如何完成过程中的冲突 任务冲突：与工作内容和工作目标有关的冲突 9、冲突的行为 轻度的意见分歧或误解 公开的质问或怀疑 武断的言语攻击 威胁和最后通牒 挑衅性的身体攻击 公开有损对方 10、冲突的诊断 二. 冲突的作用和管理 冲突的建设性作用 冲突的破坏性作用 冲突与绩效 冲突处理策略及其适用情境 解决冲突的传统方法 如何对待两种冲突 冲突管理应避免的 1 、冲突的建设性作用 鼓励进行建设性冲突 鼓励对立 分别向冲突双方提供必要的信息 适当拖延解决冲突的时间 让冲突更加明朗化 2 、冲突的破坏性作用 缓和破坏性冲突 正视冲突解决冲突 帮助双方转化 使用权威 回避 4、冲突处理策略及其适用情境 5、解决冲突的传统方法 妥协、第三者裁判 拖延、不予理睬 引入空降经理人 强制、转移目标 教育培训、合作 换角色 重组群体和团队、人事调整 6 、冲突管理中应避免 过度理性，对于负面情绪视而不见 认为处理冲突是对人不对事 认为处理冲突是自己一人的责任 认为只有对方需要改变 认为对方不愿意面对冲突 等对方先行动以表示自己的善意 三、组织冲突和处理方式 由于职能的内在矛盾，权力和利益的争夺，价值观的异同等等因素，组织内部会产生不断的冲突 组织冲突的破坏性或建设性，受到领导者态度和策略的直接影响 正确的策略，可以化害为利 错误的引导，将使冲突进一步激化 专家估计，高层经理一般把约20%的时间花在参与或处理内部争斗上 大多数成功经理人都有较高的冲突处理艺术 1、冲突的原由之一：个体差异 由于个人的家庭背景、民族文化、教育程度、和职业经历等等不同，个体的价值取向和需求也不尽相同 他们对于公司事物的理解，和公司人际关系的期望可能差异极大 同是半杯水，究竟是只有半杯，还是仍有半杯，反映出观察者的不同心态，甚至于观察者的不同需求 由于不同的价值取向和个人需求而产生的人际冲突通常最难以解决 2、冲突的原由之二：信息缺失 错误的信息，不完整的信息或者对信息的错误解析 冲突也可能由组织信息系统问题所致 重要信息未曾收到，主管的指示被曲解 不同部门的不对称基础数据甚至可能导致完全相反的动议 3、冲突的原由之三：职