《服务是核心竞争力》-精选·课件.ppt

概 述 一、关于核心竞争力 二、关于顾客服务 三、培养核心竞争力 关于核心竞争力 一般认为，企业核心竞争力具有如下特征： 据有关报道，加入WTO以来，中国零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。 中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。。。。 就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。。。。 顾客不选择你的原因，调查数据可以说明： 如一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩具，那么谁是顾客？ 变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等等方面的因素。 这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的服务特色就要建立，比如为顾客设计一种个性、设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从众的心理等就显得非常重要了。 日本商业可借鉴的特色 百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。 高档店没有散货区，全是专柜。 百货店的楼层较高，在8—9层以上，关键是商品组合，每层不过两千平方米。 标志醒目。 pop满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍功能和促销。 促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌全年宣传计划，监督 落实，立体促销。 超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。 货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，我们还要因地制宜，进行设计改造。 各个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出艺术品味。 儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验， 为VIP客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。 为顾客提供全面、优质的服务 总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。 同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。 为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱； 我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心…… 都市型超市 适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；经济指标较好的县级店； 定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中高档商品占比大）、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样板店——华信店为例） 目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。 大店超市能有高级百货店的风范。 投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于全自助超市。 普及型超市 适宜门店：经济指标较差的县级店、地市中购买力较弱的同城区域店； 定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低档商品占比大）、价格带宽、环境较好、陈列讲究、服务优质； 目标客群：部分高端客群和所有中、低端消费者。 误区一，经理、主管、柜组长应该干什么 误区二，服务是谁的事 误区三，你的服务水平是否影响你的前途 提高核心竞争力的三个方面： 提高职业化服务水平 做一名合格的管理者 建立积极的心态 一、提高职业化服务水平 职业化就是专职化或专业化 一、职业化必须与企业的“核心文化”有关。经理人与员工不职业化的现象是有的。二、职业化的服务技能是“像个做事的样” 。 三、职业化的服务形象就是“看起来像那一行的人” 。 四、职业化的服务态度就是“用心把事情做好”； 五、职业化的服务道德就是“对一个品牌信誉的坚持” ，坚持产生信任和依赖。 六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎么做？ 自上而下先行一步。 企业文化 “三四五”战略 组织架构 岗位职责修订 绩效考核方案 培训机制 工作流程调研和理顺 再好的理念只有在转化成一个有竞争力的产品或服务时，才能称之为一个领先的理念。转化靠谁？靠我们这些在座的管理者。 做好管理者的八项基本要求 1、一个好的管理者应该对上负责，对下分忧。 2、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶习总能被发现。 3、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。 蒙哥马利理论－－－ 智慧又勤快：执行力最强的管理者; 勤快不智慧：比较糟糕的管理者; 不勤快不智慧：永远不会成为管理者。 4、一个好的管理者要按制度和规律办事，不耍权。 人际纠纷调整 权变艺术 5、一个好的管理者善于思考和学习，不