生活服务系统督评价管理办法(第二版).docVIP

编码：Q/ST-G11-018-2012 PAGE 2 山东石横特钢集团有限公司管理标准 名称（版次）：生活服务系统监督评价管理办法（第二版） 管理部门 编 制 审 核 批 准 发布日期 实施日期 工会 刘丽芳 邱士江 汪培杰 2012.8.30 2012.8.31 1 目的 为不断提高生活后勤服务水平和职工满意度，规范评价生活后勤服务质量，制定本办法。 2 范围 本办法适用于公司后勤服务系统所涉及的单位和岗位，包括食堂、幼儿园、茶炉房、摩托车棚、车棚、医院、房产维修、单身宿舍、宿舍区卫生、澡堂等。 3 职责 3.1 工会职责： 负责对生活后勤服务系统监督、检查、评价的组织工作。 3.2 工会生活福利委员会委员职责： a) 负责监督检查工作的实施； b) 工会生活福利委员会委员或职工代表组成检查小组，负责各项服务岗位的现场检查、职工满意度问卷调查、评价和“冬、夏季四防”检查等。 3.3 各责任单位职责： 负责各自服务上水平措施的方案制订、完善并组织实施。 4 监督内容 监督检查重点是服务质量、环境卫生及职工反映较大的服务项目。 5 监督检查方式与程序 5.1 每季度组织一次职工满意度问卷评价。 5.2 每月组织一次现场检查。 5.3 临时组织检查，如：夏季四防、冬季取暖和职工投诉等。 5.4 满意度问卷评价 5.4.1. 满意度问卷设定 5.4.1 1 a) 食堂：饭菜价格40%、饭菜质量35%、饭菜品种5%、服务质量10%、卫生状况10%； b) 幼儿园：保教质量（含安全）40%、收费价格10%、服务态度10%、食宿质量20%、场地卫生10%、方便性10%； c) 茶水房、澡堂：水温60%、场地卫生10%、服务质量20%、设备完好率10%； d) 摩托车棚：坚守岗位70%、服务质量20%、场地卫生10%； e) 医院：医护技术60%、收费价格10%、医疗护理保健项目10%、服务态度15%、环境卫生5%； f) 房产维修：维修及时性30%、维修质量50%、现场卫生5%、服务态度5%、收费价格10%； g) 单身宿舍管理：宿舍管理（含安全、秩序）60%、服务态度10%、设施管理30%； h) 宿舍区卫生：楼道卫生30%、道路卫生30%、草坪卫生20%、单身宿舍卫生20%； 5.4.1.2 职工评价意见分四等级：满意（90分以上，中值95分）、基本满意（70～90分，中值85分）、不满意（40～70分，中值60分）、很不满意（40分以下，中值20分），进行数据处理时，取每组中值计分。 5.4.2 满意度问卷调查 5.4.2.1 5.4.2.2 样本选取原则及样本容量：随机选出与被测项目密切相关的样本，每项样本容量为20～30。 5.4.2.3 5.4.2.4 问卷回收及处理：问卷当场回收，并装入信封密封。由2名及以上相关人员同时在场开启问卷，并进行问卷审核，确认问卷的有效性。所填写项目不全或未按要求填写的问卷作废。 5.4.3 满意度问卷分数计算汇总与评价 工会组织进行各项有效问卷的分数汇总，根据每项权重比例计算职工满意度的得分情况。 5.4.4 满意度问卷评价结果处理 5.4.4.1 满意度测评结果纳入综合满意率计算中。 5.4.4.2 形成专项报告，内容包括问卷调查结果、分析、改进意见、考核意见等，报公司分管领导，并将结果反馈至各相关责任单位。 5.5 现场检查 5.5.1 每月下旬，各检查小组对所分工的检查岗位进行现场检查。检查时通知被查单位的分管领导或岗位负责人在场，以便能面对面沟通。检查组采取听、看、议、评的办法，发现问题，提出问题等，按规范表式及标准（见附录B）做好相应记录，并 5.5.2 5.6 临时组织检查 5.6.1 5.6.2 冬季取暖。冬季配合装备部、房产公司和党群部居委会对宿舍内暖气供应情况进行入户调查。检查各户的供暖设施、室内温度等，保证职工家属的冬季取暖。 5.6.3 接到职工投诉，及时组织检查组对责任单位进行现场检查，检查投诉情况的真实性，分析投诉问题的原因，与责任单位面对面沟通，找到解决问题的方法，及时整改，确保投诉处理率100%。 6 综合满意率的计算 综合满意率是在职工问卷调查、工会生活福利委员检查得分的基础上，考虑客户投诉等因素按各项所占权重计算形成的满意率，其中：职工问卷调查满意率占70％、现场检查得分占25％、投诉占5％。投诉所占5分中，出现一次投诉扣1分，出现三次及以上，否定该项分数。 7 考核 7.1 对生活服务系统考核。根据计算出的综合满意率，与各生活服务单位经济责任制挂钩项目及重点管理课题项目、单位负责人收入挂钩考核（目标、责任、奖罚具体内容见相关项目），对工作不到位、问题整改不及时